連鎖門(mén)店如何運(yùn)營(yíng)管理
導(dǎo)語(yǔ)：連鎖門(mén)店如何運(yùn)營(yíng)管理?運(yùn)營(yíng)管理指對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。運(yùn)營(yíng)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中最活躍的一個(gè)分支，也是新思想、新理論大量涌現(xiàn)的一個(gè)分支。
連鎖門(mén)店如何運(yùn)營(yíng)管理
一. 目標(biāo)努力實(shí)現(xiàn)：
公司的銷(xiāo)售目標(biāo)一定是運(yùn)營(yíng)部來(lái)實(shí)現(xiàn)的，運(yùn)營(yíng)部接受公司下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)，首先要合理地分配到下屬門(mén)店。合理進(jìn)行目標(biāo)分配可是要費(fèi)腦筋的事，不能有的門(mén)店不費(fèi)勁就超額，有的門(mén)店下的目標(biāo)卻脫離實(shí)際無(wú)法企及，否則公司整體的計(jì)劃就會(huì)落空。其次，目標(biāo)的完成需要運(yùn)營(yíng)部帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)部最重要的是過(guò)程管理和標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)、庫(kù)存的合理調(diào)配、缺斷貨的解決等等。第三，門(mén)店的功能是拾遺補(bǔ)缺，提供突發(fā)性應(yīng)急需求，所以門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者必須了解實(shí)際環(huán)境的變化和各門(mén)店的具體情況，比如，關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，雨季就要提前安排各門(mén)店備足雨具。我們的研究數(shù)據(jù)顯示，不下雨的時(shí)候雨傘一天銷(xiāo)售最多不超過(guò)五把，而下雨天雨傘的銷(xiāo)售都在一二百把(所有門(mén)店)，在獲得經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也體現(xiàn)了我們的特點(diǎn)——便利性。
二. 規(guī)章制度健全：
古人云沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，如何能夠讓員工各司其職，明確自己的職責(zé)。更好的有效的提高工作效率。而且，現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，房屋人力成本高，盈利能力有限，不可能各崗位設(shè)立齊全，別指望員工自覺(jué)“革命”，故而我們必須制定較完善的規(guī)章制度。
三. 流程清晰簡(jiǎn)單：
超市、便利店是勞動(dòng)密集性行業(yè)，所以員工薪資不會(huì)很高，相對(duì)來(lái)說(shuō)從業(yè)人員的素質(zhì)也不太高，而超市、便利店這行業(yè)贓、累和時(shí)間較長(zhǎng)導(dǎo)致人員流動(dòng)性大，所以，必須將工作流程以簡(jiǎn)單清晰的流程圖形式制定出來(lái)，讓員工接受短時(shí)間的培訓(xùn)就能上手，或者說(shuō)有問(wèn)題拿著操作手冊(cè)就能解決問(wèn)題。
四. 檢查認(rèn)真仔細(xì)：
零售管理有句名言，員工只關(guān)心你檢查的事，不關(guān)心你要求的事，超市、便利店更是如此，人都有惰性，如果只布置工作而不認(rèn)真仔細(xì)地檢查落實(shí)情況，一定達(dá)不到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。我們經(jīng)常給營(yíng)運(yùn)人員說(shuō)一句話就是：重復(fù)重復(fù)再重復(fù)，檢查檢查再檢查。門(mén)店較多公司下達(dá)的指令能不能落實(shí)，直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)和門(mén)店店長(zhǎng)一項(xiàng)重要的工作就是檢查督促門(mén)店對(duì)公司指令的執(zhí)行情況。
五. 損耗費(fèi)用嚴(yán)管：
門(mén)店的現(xiàn)金管理、商品管理、資產(chǎn)管理、配送管理、費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)都比其他業(yè)態(tài)難度大的多。現(xiàn)金能否足額及時(shí)回籠、商品及資產(chǎn)賬實(shí)是否相符、配送差異是否異常、開(kāi)支是否合理等問(wèn)題對(duì)門(mén)店管理者提出了更高的要求，這方面的管理一定不能松懈。
六. 培訓(xùn)不厭其煩：
超市員工流動(dòng)性大，員工相對(duì)文化層次低，所以門(mén)店的培訓(xùn)必須標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化。培訓(xùn)分總部培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢必須進(jìn)行考核。培訓(xùn)不可能一次解決所有問(wèn)題，必須訓(xùn)練員工將公司的規(guī)章、流程成為作業(yè)中下意識(shí)的行為。
七. 績(jī)效管理貫穿：
績(jī)效管理是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的利器，績(jī)效管理是把雙刃劍，用好了它可以幫助企業(yè)不斷提升工作績(jī)效，用不好它就成了“燙手的山芋”。我們很多企業(yè)在對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)上有偏差，只完成了績(jī)效管理的兩項(xiàng)工作：績(jī)效目標(biāo)制定和績(jī)效考核。有些企業(yè)管理人員對(duì)下屬說(shuō)的：我只要結(jié)果，不管過(guò)程。這話老板可以說(shuō)，管理人員一定不能有這樣的觀點(diǎn)，管理人員不關(guān)注過(guò)程，一定沒(méi)有結(jié)果。所以績(jī)效管理一定要關(guān)注過(guò)程。
八. 及時(shí)指導(dǎo)糾偏：
任何一個(gè)企業(yè)制度流程的設(shè)定都不可能是一勞永逸的，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中需要不斷修正，以適應(yīng)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。管理這兩個(gè)字就是敢管會(huì)理，大部分員工是愿意把事做好的，但是可能因?yàn)榧寄芑蛘呃斫獾?偏差，結(jié)果不盡如人意。管理人員要成為老師和教練，幫助下屬成功，是管理人員義不容辭的責(zé)任。
九. 后備力量充足：
超市員工的高流動(dòng)性，加上還要不斷的開(kāi)店，每開(kāi)一家店都需要店長(zhǎng)和管理人員以及員工若干，所以，營(yíng)運(yùn)部門(mén)要根據(jù)公司的發(fā)展計(jì)劃，制定自己的儲(chǔ)備人才培養(yǎng)計(jì)劃并積極實(shí)施。
十. 數(shù)據(jù)管理優(yōu)先：
超市門(mén)店眾多，又分布在不同的區(qū)域，憑經(jīng)驗(yàn)肯定管不好，必須依賴強(qiáng)大的信息系統(tǒng)。管理門(mén)店一定要**慣用數(shù)據(jù)說(shuō)話：一要保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，有些企業(yè)常常抱怨系統(tǒng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。計(jì)算機(jī)的的運(yùn)算一定比人工運(yùn)算又快又準(zhǔn)，信息是人錄入的，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，一定是人為的原因;二是要會(huì)看數(shù)據(jù)。解決了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確的問(wèn)題，管理人員必須要通過(guò)看數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;三是要會(huì)用數(shù)字。發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，管理人員要根據(jù)數(shù)字反映的問(wèn)題制定改進(jìn)措施;四是要制訂預(yù)案防止問(wèn)題的再次發(fā)生。
連鎖門(mén)店如何運(yùn)營(yíng)管理
第一、門(mén)店日常管理無(wú)序，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。
作為消費(fèi)者，可能我們中的大多數(shù)人都曾遇到過(guò)這么的情形：你到了一家飯店，迎賓小姐很漂亮，一聲歡迎光臨把你請(qǐng)進(jìn)餐廳，可是到了餐廳一片緊張之勢(shì)，服務(wù)員各個(gè)東奔西跑，就是沒(méi)人理你。站了半天，看了好久終于找了一個(gè)位坐下，守著一桌子的殘羹冷炙無(wú)人收拾，你不斷招手：“服務(wù)員!服務(wù)員!”終于一個(gè)漂亮小姑娘過(guò)來(lái)了，態(tài)度很好：“不好意思，先生。讓你久等了，請(qǐng)問(wèn)要買(mǎi)單嗎?” 當(dāng)即你就傻眼，看著服務(wù)員你實(shí)在無(wú)法跟她理論你還沒(méi)吃呢。這就暴露出門(mén)店日常管理的混亂。正是這種無(wú)序的管理，才使得顧客離我們而去，持續(xù)盈利就可想而知了。
第二、員工缺乏技能訓(xùn)練，工作手忙腳亂，差錯(cuò)不斷。
這個(gè)問(wèn)題相信很多朋友深有體會(huì)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練，別人干起來(lái)很輕松的事情，到了新手卻是麻煩不斷。在導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)更是，沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的導(dǎo)購(gòu)是在不斷趕走你的客人。
第三、門(mén)店團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，員工協(xié)作不順暢。
中國(guó)人普遍才智較高，想象力豐富，并未接受過(guò)職業(yè)訓(xùn)練。一件事情，甲認(rèn)為該這樣做，乙認(rèn)為改那樣做，沒(méi)有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，自然無(wú)法達(dá)成一致，相互協(xié)作也就很容易出問(wèn)題了。比如，很多餐廳都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題;大堂經(jīng)理和廚師長(zhǎng)不和。為什么不合呢?大堂經(jīng)理抱怨說(shuō)我們好不容易推銷(xiāo)給客戶點(diǎn)的菜，后廚經(jīng)常說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備食材，弄得我們給客人道歉，就不會(huì)多進(jìn)點(diǎn)食材啊;廚師長(zhǎng)也牢騷滿腹：我們有的菜積壓很多，你們大堂卻不推銷(xiāo)，很多材料都浪費(fèi)了，還讓多進(jìn)?其實(shí)，有經(jīng)驗(yàn)的.人都知道這個(gè)問(wèn)題不難解決，只要做好規(guī)范溝通流程，問(wèn)題自然迎刃而解。
第四、工作情緒不高，倦怠感增多，工作本身帶來(lái)的快樂(lè)有限。
常常是店面員工剛開(kāi)始工作時(shí)干勁十足，工作效率也高。過(guò)一段時(shí)間，卻發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)是長(zhǎng)進(jìn)了不少，反而工作效率卻降低了。這是由于門(mén)店缺少競(jìng)爭(zhēng)及工作激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)，沒(méi)有定期進(jìn)行主題活動(dòng)，員工的倦怠情緒不僅會(huì)影響工作效率，更會(huì)破壞客戶購(gòu)買(mǎi)欲望。
第五、店長(zhǎng)常常疲累不堪，卻很難提升門(mén)店業(yè)績(jī)。
我們很多店長(zhǎng)出身一線，認(rèn)為管理就是以身作則，萬(wàn)事一馬當(dāng)先。結(jié)果呢，發(fā)現(xiàn)每天累得要死，員工的水平還是和以前一樣沒(méi)提高，原因是缺失科學(xué)的方法，自己天天忙于瑣事，發(fā)現(xiàn)門(mén)店業(yè)績(jī)反而下降了。這是為什么呢?原因很簡(jiǎn)單：沒(méi)有沉淀經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)化管理的缺失，不規(guī)范的管理容易牽扯太多店長(zhǎng)的精力處理各種突發(fā)狀況，無(wú)暇顧及自己真正應(yīng)該投入精力的經(jīng)營(yíng)分析和管理活動(dòng)。
第六、門(mén)店運(yùn)營(yíng)缺乏流程、規(guī)范、表單，導(dǎo)致門(mén)店管理無(wú)章可循，管理難度加大。
沒(méi)有系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理工具，每出一件事情，店總都動(dòng)半天腦子想該怎么辦，每天的事情加起來(lái)看起來(lái)都不同，卻很多相同，這就像一個(gè)人每天都過(guò)同一條河，每天都要游過(guò)去，卻沒(méi)想到要造一個(gè)很簡(jiǎn)單的小竹筏一樣。每天的管理都要重復(fù)費(fèi)腦筋，管理本來(lái)可以很簡(jiǎn)單，卻在工具缺失的情況下變得難上加難。
第七、門(mén)店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷，難以執(zhí)行落實(shí)到位。
很多連鎖門(mén)店看人家企業(yè)多規(guī)范，搞到別人的資料，抄一抄、改一改就行了。結(jié)果呢，不符合企業(yè)實(shí)際情況或所處階段，有手冊(cè)沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，常常是寫(xiě)出來(lái)的沒(méi)有做，做的卻沒(méi)有寫(xiě)，結(jié)果是做了一大堆資料束之高閣，或員工每天花在填報(bào)表寫(xiě)總結(jié)的時(shí)間比做本職工作還要多。
第八、各店管理都能力參差不齊，服務(wù)嚴(yán)重缺乏一致性。
很多連鎖企業(yè)缺少店長(zhǎng)及關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)履歷，未設(shè)計(jì)店長(zhǎng)及關(guān)鍵崗位的訓(xùn)練課程，所以導(dǎo)致各店人員依靠資歷晉升，各店的服務(wù)開(kāi)始出現(xiàn) “差異化”，消費(fèi)者并不能在所有的門(mén)店中享受相同質(zhì)量的服務(wù)，久而久之，這些問(wèn)題開(kāi)始變得更加嚴(yán)重，甚至波及到企業(yè)的品牌和聲譽(yù)。
第九、門(mén)店服務(wù)缺少連貫性，不能保持良好的品質(zhì)，較難維持客戶的長(zhǎng)期認(rèn)同。
這是由于督導(dǎo)機(jī)制缺失，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法全面、持續(xù)、有效的貫徹。有了標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵還是要有人執(zhí)行。很多連鎖門(mén)店根本沒(méi)有督導(dǎo)檢查的機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行如何不知道，執(zhí)行得怎么樣不知道，效果當(dāng)然就更不知道了!
第十、企業(yè)想快速擴(kuò)張，但卻發(fā)現(xiàn)門(mén)店復(fù)制無(wú)法提速，一加速就會(huì)出現(xiàn)的種種問(wèn)題。
這主要是企業(yè)發(fā)展中主要注重資本的積累，而沒(méi)有形成一套人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)機(jī)制，沒(méi)有合適的人，更沒(méi)有合適的方法去快速?gòu)?fù)制，苦于運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件不足白白喪失發(fā)展良機(jī)。
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