關(guān)于客戶管理方案要怎么寫（通用7篇）
為了確保事情或工作有序有力開展，就需要我們事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。我們應(yīng)該怎么制定方案呢？以下是小編為大家整理的關(guān)于客戶管理方案要怎么寫，希望對大家有所幫助。
客戶管理方案要怎么寫 篇1
現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時時感覺到倉儲企業(yè)的存在，倉儲企業(yè)隨時了解到客戶的變化。內(nèi)視型的管理模式已不能適應(yīng)激烈的競爭，面向外部世界的客戶關(guān)系管理才能使倉儲企業(yè)全面掌握其外部的客戶。利用現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，倉儲企業(yè)能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，需要什幺，并把客戶想要的商品送到他們手中。
通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務(wù)，協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求。現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的倉儲企業(yè)運作模式，通過管理與客戶間的互動，使倉儲企業(yè)與客戶的關(guān)系更為融洽，從而提高客戶的忠誠度，為倉儲企業(yè)帶來豐厚的利潤和上升空間。
作為一個倉儲企業(yè)，在當今激烈的競爭環(huán)境中，只埋頭于內(nèi)部已經(jīng)遠遠不足了，企業(yè)需要把精力轉(zhuǎn)向企業(yè)外部也就是客戶的身上。企業(yè)的客服中心將不能再只作為一個處理客戶投訴的部門，它要成為企業(yè)新的贏利點。利用客戶關(guān)系管理為企業(yè)贏得客戶的忠誠度與信任度。
客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的'經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
實施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用：
一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。
二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)；優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。
三是客戶關(guān)系管理創(chuàng)造的資源對公司發(fā)展有彌補作用。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。
四是可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。
針對倉儲企業(yè)的客戶關(guān)系管理我所提出的方案包括四個平臺與四個原則。
一、四個平臺
四個平臺即客戶中心、客戶管理、短信平臺、服務(wù)知識庫
客戶中心：與客戶溝通交流的平臺。它的服務(wù)對象包括所有的客戶（新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶）。
新接到客戶：
1、首先需在來訪登記本上詳細記錄登記本上的內(nèi)容，方便錄入電子版來訪登記。
2、送走客戶后要第一時間把該客戶情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內(nèi)容包括（姓名、來訪日期、聯(lián)系電話、外貌特征、工作單位、家庭住址、購買意向、到訪情況等）要求越詳細越好。
尚未成交客戶：
1、至少每星期一次與客戶保持聯(lián)絡(luò)，每逢節(jié)假日發(fā)送祝福短信。與客戶聯(lián)絡(luò)和發(fā)送短信要及時記錄在見客登記本上。每周或每兩周檢查一次。
2、在回訪過程中，根據(jù)不同階段節(jié)點需要向客戶傳達工作內(nèi)容，在溝通的過程中，切實了解客戶的需求，利用新節(jié)點的契機，邀請客戶再次到訪，根據(jù)其要求做出最好的答復(fù)。
3、來訪過的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開后，要及時在見客登記本上記錄本次到訪情況。
4、在與客戶交流的過程中，根據(jù)感情的逐步加深，及時在客戶身上挖掘新的客戶資源。
已成交客戶：
1、準時提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶合同、錢款、提供材料的疑問。陪同輔佐客戶進行后期的簽訂過程。
2、每個月一次與客戶保持緊密聯(lián)系，繼續(xù)挖掘新的客戶資源。
客戶管理：實現(xiàn)無紙辦公，可將零散的客戶進行集中管理，長期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會漏掉任何一個重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會提前讓您知道客戶的生日，定時發(fā)送短信給客戶一個意外的驚喜，加強客情服務(wù)。電話回訪提醒，設(shè)定客戶電話回訪時間，系統(tǒng)自動提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶跟蹤。
短信平臺：群發(fā)短信功能，短信用于加強與客戶之間的溝通與互動，同時也是最省錢的一個營銷工具。可定時發(fā)送短信，單個發(fā)或群發(fā)。接收短信的功能可以幫您快速的處理客戶資料。
服務(wù)知識庫：幫助用戶規(guī)范的回答客戶的問題，讓客戶覺得這是一個專業(yè)的客服，提升企業(yè)在客戶心中的形象。在處理過程中，可以將典型案例添加到知識庫中；也可以在處理過程中實時查詢相關(guān)主題，找到某些問題的處理方法，提升處理效率。
二、四個原則
四個原則即主動性原則、情感性原則、互惠性原則、個性化原則
（一）主動性原則
倉儲企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉儲企業(yè)客戶關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業(yè)處于完全不同的兩種競爭狀態(tài)。因此，倉儲企業(yè)只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻
（二）情感性原則
融洽倉儲企業(yè)和與客戶之間關(guān)系是現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關(guān)系的協(xié)調(diào)中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎(chǔ)就是感情上的交流和認同。所以在日常商務(wù)活動中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶的同時注重自身的商務(wù)職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的"親和力"。
（三）互惠性原則
通過現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客戶也能夠獲得一定利益。互惠性原則是現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理活動的基本原則，也是商務(wù)活動生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時時按照公眾需求予以調(diào)整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長遠利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉儲客戶關(guān)系管理之大忌。
（四）個性化原則
個性化原則是指與客戶交流溝通的方法應(yīng)力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應(yīng)倉儲企業(yè)所面對的復(fù)雜而多變的社會環(huán)境。由于每個企業(yè)的經(jīng)營活動內(nèi)容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業(yè)的偏愛。
客戶管理方案要怎么寫 篇2
為了規(guī)范公司針對客戶信息的收集和管理工作，結(jié)合公司的組織結(jié)構(gòu)和部門職能，特制訂本制度，并通過本制度保證公司團購部的客戶信息管理工作順利進行。
以強化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學、準確、動態(tài)"的原則，對公司的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的`全過程進行管理，從而建立起以市場和客戶為導(dǎo)向的流程體系和管理制度 對公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。
一、VIP客戶申請方式及條件
1、客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產(chǎn)品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。
2、公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶名單。
二、客戶質(zhì)料建檔
1、建立客戶檔案的目的：
（1）掌握客戶庫存資料及消費速度。
（2）協(xié)助客戶經(jīng)理目標分配。
（3）考核客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。
（4）進行銷售預(yù)估。
（5）建立全局規(guī)劃的基礎(chǔ)。
2、客戶檔案編制方法
汝陽杜康的客戶檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時段、動態(tài)化的信息歸集平臺，具體內(nèi)容由團購部經(jīng)理填寫。
（1）團購部客戶經(jīng)理負責填寫客戶的基本信息，具體內(nèi)容如下：
（2）客戶的動態(tài)信息：部門主管依據(jù)客戶經(jīng)理日常工作收集的客戶動態(tài)信息，在客戶檔案中填寫補充信息
（3）日常維護：由客戶經(jīng)理按周向上級主管提交客戶的銷售統(tǒng)計報表。
3、客戶檔案的組成內(nèi)容：
（1）《客戶基本信息卡》
（2）《客戶消費評估報告》
（3）《招待用酒供貨合同（復(fù)印件）》
（4）《銷售統(tǒng)計報表》
三、檔案管理制度
（1）客戶經(jīng)理在開拓市場時，有新客戶產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內(nèi)容提交部門主管，以便及時更新數(shù)據(jù)。
（2）數(shù)據(jù)更新設(shè)專人維護，其他人無權(quán)維護。
（3）要在客戶庫中查找某客戶，要經(jīng)部門經(jīng)理批準方可查閱。
（4）每周備份一次。
（5）在服務(wù)器上要開辟獨立的空間，作為客戶檔案管理之用。
（6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門經(jīng)理批準后，使用相關(guān)內(nèi)容的紙質(zhì)資料。
客戶管理方案要怎么寫 篇3
客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
一、制定客戶關(guān)系的工作目標
確定客戶關(guān)系目標，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。 確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；
二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)
根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻。
根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的'，擬定不同的人員組成、目標和分工；
選擇客戶關(guān)系的行動：
◇親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關(guān)懷服務(wù)政策。
◇產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。
◇問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。
◇個性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等等。
三、制定客戶關(guān)懷計劃
通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。
制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動，對目標客戶展開推廣，增進與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進入客戶或銷售提供公關(guān)平臺。
具體計劃：
1、在2012年4月實施 （針對客戶由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理擬定）；
2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；
3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當天發(fā)送祝福短信，重點客戶贈送生日蛋糕。
4、組織一些活動（結(jié)合營銷推廣頻度和內(nèi)容），具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客戶關(guān)注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結(jié)合公司資源和社會免費資源，確定活動性質(zhì)； 根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；
5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動。
6、日常重點客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。
客戶管理方案要怎么寫 篇4
為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實施細則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退；
（1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；
（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時間標準：
1、業(yè)主投訴處理的工作時限：
（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天；
（2）工程維修方面的投訴處理時限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；
（3）小區(qū)公共部分維修方面的'投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作日；
（4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：
（1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。
（2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復(fù)業(yè)主。
（3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實，不超過30分鐘回復(fù)對方。
（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
客戶管理方案要怎么寫 篇5
一、目的
加強對大客戶的信用管理，能夠預(yù)防公司經(jīng)營風險，降低公司大客戶管理成本，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。
二、責權(quán)
大客戶信用管理各類事項由公司集團總部大客戶管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大客戶部和各區(qū)域大客戶管理處負責執(zhí)行大客戶信用管理方案，并對方案提出優(yōu)化建議。
三、范圍
本方案適用于對潛在大客戶、新任大客戶以及各類大客戶的信用管理。
四、大客戶信用度設(shè)置
1.設(shè)置標準
本公司對大客戶實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客戶管理措施，設(shè)置標準為：
（1）大客戶同本公司的交易金額；
（2）交易過程的履約記錄。
2.信用等級劃分
（1）綠名單（信用度好的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxxx萬以上。
（2）黃名單（信用度較好的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。
（3）紅名單（信用度一般的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。
（4）黑名單（信用度差的大客戶）
具體是指雙方交易額在xxx萬～xxxx萬元之間。
對于不同信用等級內(nèi)的大客戶，一旦其合同履約率低于75%，則自動降級為普通客戶，不再享受大客戶的優(yōu)惠管理措施。
3.大客戶信用等級評估
（1）評估內(nèi)容
基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來
客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力，也就是我們常說的客戶的長期履約能力
資本情況
1.包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況，主要就是指大客戶的償債能力
2.包括對方的擔保品狀態(tài)、接受擔保的方式等
經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況
（2）評估步驟
①收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財務(wù)報表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。
②填寫《客戶基本情況表》。
③根據(jù)客戶實際情況填寫《客戶信用等級評分表》。
④按客戶實際得分評定其信用等級。
五、大客戶信用調(diào)整
1.各區(qū)域大客戶管理處根據(jù)公司大客戶管理規(guī)定，對于達到信用等級調(diào)整標準的大客戶，填寫《大客戶信用等級變更申請表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大客戶部提出遞交申請。
2.各大區(qū)大客戶部在3天內(nèi)負責核實《大客戶信用等級變更申請表》中的各類信息，并在表格中相關(guān)位置填寫審查意見。
3.集團總部大客戶管理中心負責對《大客戶信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經(jīng)公司營銷總監(jiān)進行審批可延長，但最多不得多于7天。
4.各區(qū)域?qū)τ讷@得批準的大客戶信用等級的變化情況進行記錄和調(diào)整，并對根據(jù)其變更后的信用等級實施管理。
5.大客戶信用調(diào)整的時間不得多于10日。
六、大客戶信用信息的.使用
1.大客戶信用信息的范圍
記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準等。
2.公司各區(qū)域、各大區(qū)以及總部大客戶管理部門主管級以上管理人員有權(quán)對大客戶信用管理信息進行查閱和使用，并對大客戶信用管理提出優(yōu)化建議。
3.大客戶信用信息的使用，限于根據(jù)大客戶的業(yè)務(wù)個性需求，制定個性化的客戶管理措施，加強同大客戶的合作。
客戶管理方案要怎么寫 篇6
一、目的
1.建立完善的公司客戶檔案管理體系，以提高營銷效率，擴大產(chǎn)品市場份額，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
2.指導(dǎo)公司客戶檔案管理工作的開展。
二、適用范圍
本方案適用于公司現(xiàn)有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。
三、客戶檔案信息收集
1.收集渠道
（1）網(wǎng)上信息收集。
（2）客戶相關(guān)宣傳廣告和產(chǎn)品廣告。
（3）同客戶的交易記錄。
（4）向客戶所在的行業(yè)協(xié)會或國家相關(guān)行政管理部門查詢。
（5）由銷售代表在進行市場調(diào)查和客戶訪問時進行整理匯總。
（6）向客戶郵寄客戶資料表，請客戶填寫。
（7）委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查。
（8）其他渠道。
2.收集內(nèi)容
包括重要領(lǐng)導(dǎo)的姓名、移動電話、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E－MAIL、網(wǎng)站、業(yè)務(wù)范圍、主導(dǎo)產(chǎn)品、行業(yè)地位、發(fā)展動態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。
四、客戶檔案的立檔和歸檔
立檔和歸檔要求
（1）確保歸檔資料的種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)齊全、完整。
（2）在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)以及多種文字形成的同一文件，進行分類歸檔。
（3）做到客戶檔案資料排列的3個“前后”
①批復(fù)在前、請示在后。
②正件在前、附件在后。
③印件在前、定稿在后。
（4）客戶資料應(yīng)按排列順序，依次編寫頁號。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的`左上角打印頁號。
五、客戶檔案的管理
本公司對客戶檔案實行分類管理的措施。
1.原則
（1）確保客戶部有限資源利用的最大化。
（2）實行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對待。
2.標準
按不同的區(qū)域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類管理。
3.具體管理措施
1）每周保證電話溝通1次以上，每2個月拜訪其高層領(lǐng)導(dǎo)1次
2）專人對其進行資訊收集，如通過專業(yè)報刊、公司網(wǎng)站等途徑分析客戶動態(tài)
3）隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點
A.40%至少每周保證電話聯(lián)絡(luò)1次，每3個月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管理人員1次
B.40%每2周保證電話聯(lián)絡(luò)1次以上，每4個月進行1次拜訪，拜訪對象包括營銷部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員
六、客戶檔案信息的使用
1.公司實行客戶檔案信息的電子化管理，將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中，實現(xiàn)電腦化的檔案管理模式，便于調(diào)用和查找。
2.根據(jù)客戶檔案信息編寫《客戶聯(lián)絡(luò)一覽表》和制定客戶關(guān)系維護方案。
3.公司對檔案查詢和使用實行權(quán)限設(shè)置，A級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經(jīng)理級以上人員。
4.其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的，需經(jīng)客戶服務(wù)部予以批準。
七、客戶檔案的完善和更新
1.客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作，市場營銷部由專人負責客戶檔案的完善和更新工作。
2.客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內(nèi)完成信息的更新，最多不超過2天。
3.根據(jù)公司對客戶實行分類管理的原則，對于客戶類別的變化要及時根據(jù)所掌握的信息進行變更。
客戶管理方案要怎么寫 篇7
一、客戶簡介
上海汽車工業(yè)銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業(yè)銷售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車零售商，是經(jīng)上海大眾汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務(wù)。其經(jīng)營模式為企業(yè)對消費者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點是面對客戶，這就需要為企業(yè)的銷售、市場、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿。
二、應(yīng)用環(huán)境和需求
作為桑塔納授權(quán)銷售服務(wù)中心。他們每天會面對很多各種各樣的客戶，有的是有購車意向的客戶，有的是來辦理購車手續(xù)的，而還有一些是來尋求售后服務(wù)，而面對客戶的方式也多種多樣，有直接來中心現(xiàn)場的，也有來電話，還有的是通過電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會根據(jù)客戶的實際需求，向他們介紹適合的車型與配置，并以上海桑塔納汽車特有的顧問式銷售過程向客戶提供購車服務(wù)。
企業(yè)標準的銷售服務(wù)流程
顧客接待
走進任何一間授權(quán)銷售服務(wù)中心，接待人員會根據(jù)客戶的實際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，并為客戶解決所有的購車手續(xù)，包括驗車、上牌、甚至辦理貸款購車的一條龍服務(wù)。
車輛介紹
當客戶選定了某種車型，銷售顧問會為客戶詳盡介紹車輛的性能，并提供現(xiàn)場介紹資料。
試乘或試駕
銷售顧問可以為客戶現(xiàn)場演示桑塔納轎車的各種性能。若客戶持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。
選購車型
上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客戶細心挑選中，專職的銷售顧問會跟隨左右，為客戶耐心比較，以便客戶最終尋覓到滿意的座駕。無論客戶相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴格檢驗后直接發(fā)送到銷售服務(wù)中心的，并且全國統(tǒng)一零售價。
簽訂購車合同
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