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迎賓送客的服務禮儀

時間：2024-09-06 23:15:38 思穎職場

迎賓送客的服務禮儀

　　迎來送往是常見的社交禮節。在國際交往中，對外國來訪的客人，通常均視其身份和訪問性質，以及兩國關系等因素，安排相應的迎送活動。下面我們來看看迎賓送客的服務禮儀，歡迎閱讀。

　　迎賓的服務禮儀

　　在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

　　1.五步目迎，三步問候

　　在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。

　　迎賓的人員要專注，注意到客人已經過來了，就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.15度鞠躬

　　為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情。

　　3.三分笑

　　所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。

　　4.注目歡喜的眼神

　　精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

　　引導的服務禮儀

　　1.迎賓的禮儀

　　在迎接客戶的時候，通常應該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。

　　在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優美；男性服務員要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

　　引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。

　　引導的禮儀動作要配套、完整，儀態優美，聲音悅耳，使人感受到服務人員內在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。

　　2.導購的服務禮儀

　　在導購向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，導購人員的服務禮儀非常重要。導購或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，導購服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，服務人員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。

　　3.招待會議室入座的服務禮儀

　　引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。

　　4.奉茶時的引導禮儀

　　奉茶也是有技巧的，需要恰當的引導服務或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。

　　奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節，但是重視細節可以避免引起不必要的尷尬。

　　送客的服務禮儀

　　1.雙手遞交商品的服務禮儀

　　遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。

　　2.文明的結賬服務禮儀

　　在顧客結賬的時候，服務人員應該盡可能采取站立姿態。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結完，然后再站起來，向顧客道謝，把發票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。

　　3.取還信用卡的服務禮儀

　　還信用卡也要注意服務禮儀。使用完畢以后，要將單據、發票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態語言也是服務的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續來這里消費，或者繼續跟這個公司往來。服務本身也是一種公關和營銷。

　　4.送別時的服務禮儀

　　送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規范的要求，要使用發自內心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。

　　還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結賬離開的時候餐廳的服務員要流露出惜別和感激的表情。

　　送客基本禮儀

　　作家張小嫻曾寫下這樣一段文字：每次送客人離開，我總會站在門邊，陪他聊一會兒，看著他走進電梯，然后才關上大門。客人一踏出門口，主人就關上大門，撇下他一個人在走廊，總有點殘忍。要是大門的位置看不到電梯，那么也該在聽到電梯來到之后跟客人說一聲再見，才回到屋里去，那是主人的溫情。客人一走，門就關上，太不近人情了。那天去探望一個朋友，離開的時候，她說了一聲再見便順手把門關上，把我留在屋外，那一刻，無端地失落。原來，她并沒有看著客人離開的習慣。可知道被關在屋外的感覺多么寂寥?獨自在走廊上等電梯是件很孤單的事情，何況還是三十四樓!

　　提醒您，大家千萬不要以為送客是一件小事，也許你的一個不經意的不周全的小動作、小細節，會給客人帶來不悅，甚至帶來傷害，所以我們必須要注意送客的基本禮儀：

　　一、當客人表示要走時，應婉言相留，希望其多坐一會兒。不過，也要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的工作、生活或學習的安排。

　　二、客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。

　　三、送客時，應該和家人一起把客人送出門口并說“再見”。如果是夜晚，還應打開門燈，或者提上手電，直到將客人送上車。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門;更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上，這些都是非常失禮的。

　　四、對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。

　　五、客人來訪，常常會帶些禮品來。對此，送客時應再次表示謝意，同時最好回送一些禮物給客人。

　　六、客人告辭時，倘若自己正忙于要事而實在無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　送客禮儀原則

　　一、關注客人反應，隨機應變

　　接待人員在與客人的交談中，要時刻關注客人的反應，盡可能的掌握客人的需求與想法，再結合客戶實際情況確定符合規格的能夠被客人接受的送別規格，不能簡單的按照接待前期準備工作中預定的迎送計劃行事。

　　同時，接待人員在和客人交談的時候，如果客人的胳膊肘抬起來或是雙手支在椅子扶手上，是一種要結束交談的身體語言。如果客人有這種體姿出現，就要詢問客人是不是還有其他安排。

　　二、嚴格遵守時間

　　正式的來賓接待一般有嚴格的時間控制，接待人員要嚴格遵守，認真執行。接待人員一定要知曉送別客人的具體時間和地點，同時要講究主隨客變的原則，讓客人確定具體時間和地點。

　　時間確定好后，接待人員應根據時間計劃作出適當的浮動，在執行送別任務時，要保證能夠提前到場、最后離場，在發生特殊情況時能夠見機行事。

　　負責接待工作的人員不得以任何借口遲到、早退或拖延時間，更不允許擅自改動，如果確實必要，要與客人及時通報并獲得同意后在執行。

　　三、做好完全準備工作

　　現在倡導簡捷的迎送接待禮儀，不提倡前呼后擁、人海戰術。在送別規模上要加以限制，重點突出實效、體現熱情，嚴格限制參加人數、主人身份、車輛檔次與數量等，不高鋪張浪費。

　　接待人員應事先安排好送別來賓所要使用的交通工具，并做適當的突發事件準備，以備不時之需。

　　四、熱情話別

　　為了表達對客人及客人的同事來訪的友好感情，在恰當的時候給他們以一定的精神回報，臨別時別忘了告訴客人代表你向他們問好;如果客人來訪時帶有禮品，那么在送別時也要準備一些物美價廉，且有象征意義的禮品回饋。

　　迎賓小姐禮儀

　　1、握手式

　　雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。

　　2、微笑

　　放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻[zǐ]，不發出笑聲，不露出牙齦的前提下，笑露6—8顆牙齒。

　　3、迎賓小姐走姿

　　行走時，應昂首挺胸，收腹直腰，兩眼平視，肩平不搖，雙臂自然前后擺動，腳尖微向外或向正前伸出，行走時腳跟成一直線。

　　行走的姿勢極為重要，行走邁步時，腳尖應向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時要收腹挺胸，兩臂自然擺動，節奏快慢適當，給人一種矯健輕快、從容不迫的動態美。

　　此步態要領是昂首，挺胸，收腹，上體正直，兩跟前視，雙臂自然擺，步姿輕盈，顯示了女性溫柔、文靜、典雅的窈窕之美。

　　4、迎賓小姐手勢

　　手不是完全張開的，[hǔ]口微微并攏，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

　　在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優美；應走在客人左前方的2、3步處引導賓客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明，要去的地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。

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