飯店服務(wù)員禮儀3篇
飯店服務(wù)員禮儀1
迎候禮儀
(1)到崗準(zhǔn)時
在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。飯店多是站立服務(wù)，在站崗時要注意姿勢。
(2)微笑問好，喜迎客到
客人進(jìn)入飯店時，值班飯店經(jīng)理或?qū)Ｂ毜挠e員要站在飯店門口迎接，客人會因?yàn)橹魅藴嘏奈⑿Χ纬梢粋€良好的印象。在微笑的同時，還應(yīng)相應(yīng)地?zé)崆閱柡?，如“您好”、“歡迎您來用餐”等。
(3)不應(yīng)對客人不聞不問
也許飯店確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果飯店員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來去，而對他們不聞不問，就會使客人十分掃興，甚至很生氣。
(4)幫客人接物
幫助客人脫外衣、拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。
(5)詢問客人是否有預(yù)訂
根據(jù)情況詢問客人是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)。如確是預(yù)訂了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊。
(6)拉椅女士優(yōu)先
把客人引到餐桌邊，先拉開椅子，按照女士優(yōu)先的原則，幫助女士入座，待客人坐下后，再在后面輕輕推一下，以幫助客人將椅子挪近餐桌。事先將多余的餐具和椅子拿走或補(bǔ)充不足的餐具和椅子，這會給客人留下這桌子是為他們特意準(zhǔn)備的印象。
(7)點(diǎn)菜事項
接受點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)站客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持菜簿，認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜已暫時售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動推銷。
當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對一遍，如準(zhǔn)確無誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員核算。
飯店服務(wù)須知
(1)應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。
(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到飯店中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到飯店中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的.順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。
(5)如有兒童就餐，可給兒童加上寶寶椅，方便兒童入座。
(6)如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
(10)賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。
(11)對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
(12)應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
(13)結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在飯店門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?/p>
(14)飯店服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
飯店服務(wù)員禮儀2
?。?）事故預(yù)防
飯店員工進(jìn)行某項服務(wù)時，必須隨時隨地注意周圍每個人的安全，應(yīng)該時時將自己作為飯店安全小組的一員，及時地報告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，要懂得使用安全用具。
?。?）向上報告
無論是誰受了傷，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。
?。?）在飯店內(nèi)要小心
在飯店內(nèi)，樓道里行走時要靠右走，不要奔跑，魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰撞弄傷。進(jìn)出門要放慢速度，留心對面是否有人和物。開窗時動作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗臺上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的`損傷。
?。?）使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時向有關(guān)人員報告，以便及時修理。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。
?。?）量力而行
飯店中若有體力勞動，比如說搬運(yùn)重物時，要注意姿勢，量力而行，不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。
?。?）小心火災(zāi)
酒店最大的危險是火災(zāi)，不管是舊式酒店或新式酒店，都應(yīng)注意防火。酒店存在火災(zāi)的潛在威脅，如客人吸煙，廚房的燃料管道，煤氣庫，鍋爐房，電線等；要防止和杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。
（7）小心燙傷
飯店內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。
服務(wù)時不要跑動，蹦跳，特別是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的飯店時，更要加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷，應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。
?。?）小心噎塞
在飯店中，食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘之內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措，不能呼吸，不能說話，頹然倒下。
（9）事故報告
當(dāng)意外事件平息后，應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的詳細(xì)報告，如事故的位置，程度和傷亡情況等。
飯店服務(wù)員禮儀3
（1）個人衛(wèi)生
飯店員工的個人衛(wèi)生是頭等重要的，員工要特別重視個人衛(wèi)生，剪指甲，洗手，梳理頭發(fā)，穿整潔的工作服。
（2）環(huán)境衛(wèi)生
飯店里還要講究環(huán)境衛(wèi)生，假如酒店環(huán)境衛(wèi)生不過關(guān)，客人吃東西倒胃口，更談不上什么食欲了。環(huán)境衛(wèi)生，還包括創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。
?。?）餐具衛(wèi)生
飯店的餐器用完后要注意清潔和消毒，不要讓碗，碟子上滿是污漬，令人目不忍睹，影響食欲。
?。?）食品衛(wèi)生
注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，引起客人食物中毒。
飯店服務(wù)員迎候禮儀
（1）到崗準(zhǔn)時
在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。飯店多是站立服務(wù)，在站崗時要注意姿勢。
?。?）微笑問好，喜迎客到
客人進(jìn)入飯店時，值班飯店經(jīng)理或?qū)Ｂ毜挠e員要站在飯店門口迎接，客人會因?yàn)橹魅藴嘏奈⑿Χ纬梢粋€良好的印象。在微笑的同時，還應(yīng)相應(yīng)地?zé)崆閱柡?，?您好"，"歡迎您來用餐"等。
?。?）不應(yīng)對客人不聞不問
也許飯店確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問候的理由。如果飯店員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來去，而對他們不聞不問，就會使客人十分掃興，甚至很生氣。
?。?）幫客人接物
幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的'同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀。
?。?）詢問客人是否有預(yù)訂
根據(jù)情況詢問客人是否有預(yù)訂，并核實(shí)人數(shù)。如確是預(yù)訂了。迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單。酒單走在客人前面，將客人引到餐桌邊。
（6）拉椅女士優(yōu)先
把客人引到餐桌邊，先拉開椅子，按照女士優(yōu)先的原則，幫助女士入座，待客人坐下后，再在后面輕輕推一下，以幫助客人將椅子挪近餐桌。事先將多余的餐具和椅子拿走或補(bǔ)充不足的餐具和椅子，這會給客人留下這桌子是為他們特意準(zhǔn)備的印象。
?。?）接受點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)站客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持菜簿，認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱，并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜已暫時售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長，應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問必答，百問不煩，主動推銷。
當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對一遍，如準(zhǔn)確無誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收款員算賬。
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