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物業客服禮儀

時間：2024-08-15 23:43:50 職場

物業客服禮儀(集合8篇)

物業客服禮儀1

　　物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

物業客服禮儀(集合8篇)

　　及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的.講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

　　調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

　　所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

物業客服禮儀2

　　素質要求

　　要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

　　1、具有飽滿的`工作熱情和認真的工作態度

　　要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

　　2、熟練的業務知識

　　應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

　　3、耐心的解答問題

　　一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

　　4、良好的溝通協調能力

　　溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

　　為業主辦理入住服務

　　①驗明客戶資料：

　　業主本人辦理：業主身份證、入住通知單、房屋買賣契約;

　　業主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書;

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　　②填寫資料或簽署協議：填寫《住戶登記表》;簽訂相關規定或協議。

　　③發放物品并確認：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　　④收取費用：物業管理費。

　　⑤房屋驗收及整改：

　　維修部專業人員攜帶相關器具指導業主(住戶)按“房屋質量驗收登記表”逐項檢查驗收;

　　查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

　　質量問題記錄在“房屋質量驗收登記表”上，客戶服務中心據此填寫“業主報修處理登記表(維修工作單)”，由維修部或管理處協助開發商進行工程質量問題的返修工作;

　　維修部復檢合格后，客戶服務中心及時與業主聯系，確認再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業主再次驗收;

　　驗收合格請業主(住戶)在“業主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

物業客服禮儀3

　　的另一種表現方式，是提高個人素質的最直接有效的手段。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現場實操，使大家真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：

　　一、細節

　　細節是個人素質的真實體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：“大禮不辭小讓，細節決定成敗。”在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。

　　二、微笑

　　微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發出的`友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基礎。

　　三、培訓實際操作

　　此外，“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”這幾個在服務行業中最重要最常用的“金十字”也讓我印象深刻。所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”，在工作中，禮節、禮貌就是人際關系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語，可增強雙方的好感，營造出一個和睦、友好的人際環境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學的理論知識、實際操作運用生活中，以最佳的狀態服務好每一位業主。

物業客服禮儀4

　　物業服務人員禮儀培訓作為物業公司對員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務及溝通技巧，還有員工素質的要求。經過一些列有針對性的培訓，我相信成為一名優秀的物業員工不是難事，即便不從事物業，也會對你在其它行業起到幫助作用的。

　　培訓時間:1天

　　培訓對象:物業服務人員

　　課程背景：

　　服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對服務行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業在競爭中獲勝。

　　課程收益：

　　內強個人素質,外塑企業形象；

　　深刻理解服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識；

　　了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優雅得體的儀態來表現自我，塑造專業的職業形象，給人留下好的第一印象；

　　掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優良的服務氛圍，全面提升服務質量；

　　從細節著手，全面掌握在接待客戶的過程中所要注意的各項細節，從細微之處體現您對他人的尊重，讓您的每一位客人賓至如歸。

　　物業禮儀培訓培訓特點：

　　專業：“術業有專攻”，專業是做好、做精工作的必要前提。

　　實用：最大特點是充分體現培訓的“對象化”，即通過對學員的基本情況了解，安排具有針對性的具體培訓方案，使每次課程內容只針對該次的學員，而且強調培訓方式的互動、實用、活潑。

　　物業服務人員禮儀培訓課程大綱

　　第一模塊：服務禮儀與職業形象---職場新鮮人的必修課程

　　禮儀的起源、定義以及內涵

　　服務禮儀的主要內容、特點、基本原則

　　內容：內強個人素質、外塑企業形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

　　職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、公司層面

　　職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則

　　分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

　　培訓方式：分析、講解

　　第二模塊：如何培養良好的工作態度

　　一、案例鑒賞

　　木桶原理解析怎樣理解100—1=0

　　二、工作態度

　　第三模塊：物業服務人員職業著裝

　　職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

　　常見著裝誤區

　　點評西裝及領帶禮儀

　　鞋襪的搭配常識

　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用

　　規范物業人員的著裝

　　培訓方式：分析、講解、提問

　　第四模塊：物業服務人員儀表禮儀

　　物業人員工作妝的規范

　　發式發型的職業要求

　　女士化妝與男士修面的具體要領

　　服務人員儀容的禁忌

　　培訓方式：講解、示范、點評

　　第五模塊：物業服務人員舉止禮儀

　　物業人員的舉止要求：輕穩正原則、TOP原則、站姿的要領與訓練坐姿、鞠躬的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練

　　其他身體語言的訓練：

　　遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

　　眼神的運用與規范

　　微笑的魅力與訓練

　　舉止禮儀的難點與培養

　　良好舉止禮儀途徑

　　培訓方式：講解、示范、訓練、點評

　　第六模塊：物業人員接待禮儀

　　一、日常工作與交往的見面禮儀

　　打招呼與握手

　　稱謂禮儀

　　名片的遞送禮儀

　　公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌

　　二、介紹禮儀

　　自我介紹

　　為他人介紹

　　集體介紹

　　三、日常接待活動

　　四、接待遠道而來的重要客人

　　五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

　　六、茶水遞送、入座交談禮節

　　七、同乘電梯及乘車禮節

　　第七模塊：服務人員電話禮儀

　　只聞其聲的修養體現

　　樹立良好的電話形象

　　電話禮儀的.基本原則

　　接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

　　如何打出電話

　　手機禮儀

　　電話服務的注意事項

　　接聽私人電話時

　　培訓方式：講解、分析、示范

　　第八模塊：物業員工的素質要求

　　一、物業員工素質要求的基本方面

　　豐富的物業從業知識

　　隨機應變的物業從業能力

　　立體式的物業從業觀念

　　成熟的物業從業心理

　　二、優質服務意識

　　優質服務的概念及分類

　　優質服務特征及顧客的服務要求

　　優質服務的構成

　　顧客至上

　　三、優質客戶服務及溝通技巧

　　客戶（業主）服務人員的自我認知

　　客戶（業主）服務人員的素質要求

　　滿足客戶需求的技巧

　　正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩

　　溝通的技巧

　　說話的藝術

　　服務語言的表達技巧

　　客戶（業主）服務中傾聽技巧

　　有效處理客戶投訴的方法

物業客服禮儀5

　　物業客服禮儀規范：儀容

　　1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

　　3、眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4、遇事從容大方、不卑不亢。

　　5、與來訪者交談時，目光應自然平視，不應上下打量來訪者。

　　物業客服禮儀規范：儀表

　　服飾

　　1、物業公司全體員工按規定著統一制服，并穿戴整齊。

　　2、制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

　　3、穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。

　　4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5、在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8、男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

　　9、鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　發式

　　1、應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。

　　2、色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。

　　3、男員工發式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到來訪業主的認同，提升物業的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

　　修飾可分為：

　　1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2、手部：經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3、首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的.手表。

　　4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5、個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

　　物業客服禮儀規范：儀態

　　站姿

　　1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬、不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松、左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

　　4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

　　走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見業主時，員工應主動靠右邊行走，并向業主問候。

　　5、所有員工在轄區內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與業主搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了業主。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導中：本人所處的位置(位于業主的左前方1米左右);協調的速度(以業主的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

物業客服禮儀6

　　一、崗位準備主要包括：儀容儀表整理、服務禮儀誦記、物業服務禮儀操

　　1、儀容儀表

　　客服主管重點檢查頭飾、工號牌、黑色皮鞋

　　2、服務禮儀誦記

　　服務要點：見面微笑、主動問好、起身服務

　　公司理念：xxx

　　3、物業服務禮儀操

　　鍛煉身體、陶冶情操、鞏固物業服務禮儀

　　二、前臺接待禮儀

　　1、發現客人時，前臺接待人員應起身、微微鞠躬，面帶微笑注視對方。

　　2、當客人走進前臺是，接待人員微笑示意，收(五指并攏)指引方向，引導客戶落座

　　3、與客人溝通時眼睛要看著對方，面帶微笑，耐心傾聽客人來意，根據客人需求予以安排。

　　4、對客人的咨詢，應細心傾聽夠在做解答，解答問題要有耐心，不能準確解答是應表示歉意。

　　5、填寫文件時，右手(五指并攏)引導客戶規范填寫

　　6、離開時，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用規范用語

　　三、樓宇巡查禮儀

　　1、業戶見面禮儀

　　遇到業戶要主動與業互打招呼

　　業戶如有不便時，要主動上前提供幫助

　　2、主動服務禮儀

　　1)房屋巡查：發現房門上有不合理的收費現象時，要主動幫業主排查原因，并還是提醒業主

　　2)環境管理：主動監督維護物業管理區域的'環境衛生，保持小區的干凈整潔

　　3、同事關系禮儀

　　看到同事，主動交流，對同事的工作成果給予高度肯定，營造融洽的同事關系，也是客服禮儀的重要內容之一。

物業客服禮儀7

　　物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。并且物業管理行業屬于服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。以下六種物業服務禮儀大家都知道，但卻很難一如既往地堅持。作為物業人的你堅持了嗎？

　　一、表情

　　1.面帶微笑，笑容真誠甜美、溫和友好、自然親切，恰到好處地給人以愉快、舒適的`感覺;

　　2.服務熱情主動，在工作時如發現業主、使用人走近，均應停下手頭工作，面帶微笑，用眼光詢問業主、使用人是否有事尋求幫助;

　　3.謙虛接受業主、使用人的評價;業主、使用人離去時，應面帶微笑道別。

　　二、站姿

　　1.頭端目正，眼睛平視，面帶笑容，小腹微收，雙肩平正稍向后張，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前;

　　2.收腹、挺胸、提臀;雙膝盡量靠攏，腳尖成30°張開，腳跟交靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中于腳尖。

　　三、坐姿

　　1.就座時，姿態端正，入座輕緩;

　　2.頭部端正，上鄂稍向前送，目光目視前方，面帶微笑;

　　3.上身平直，身體重心集中在腰部，直腰，雙手自然放于膝上，雙腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直，雙腳前后放置相差不可超過半個腳長;

　　4.男性滿坐，女性半坐。

　　5.就座時不能坐在椅上前俯后仰，不能雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作臺上或是晃動桌椅發出聲音。

　　四、行姿

　　1.行走時走姿端莊，上身平直端正，且身體稍向前傾(3°-5°)，雙手平視前方，挺胸收腹，兩肩放松且左右相平;

　　2.行走時，雙手五指自然并攏，兩臂自然前后擺動且后擺幅度不宜過大，不用力甩腕;

　　3.雙腿在行走過程中直而不僵，腳尖方向端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快，步伐輕快穩重;

　　4.行走時，不可將手將手放入衣袋里，也不可雙手抱胸或背手走路;不可在行走時搖頭晃腦、吹口哨、打響指或吃零食;

　　5.在工作場合與他人同行時，不可勾肩搭背、嬉戲打鬧;

　　6.行走時，不可隨意搶道穿行;在特殊情況下，應向他人示意后，方可越行。

　　五、手勢

　　1.指引手勢：五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚并向所指方向自然伸直(手臂伸直后應比肩低)，同時上身前微向前傾，頭偏向指示方向并以目光示意;

　　2.交談手勢：與人交談時使用的手勢不宜過多，動作不宜過大，手勢不宜過多，不可擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。

　　六、蹲姿

　　正確的方法應該彎下膝蓋，兩個膝蓋應該并起來，不應該分開的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優美了。

　　細節決定成敗,養成良好的習慣從點滴做起。

物業客服禮儀8

　　物業客服的工作職責就是解決客戶問題，維護公司形象。一名客服人員只有在經過物業客服禮儀培訓以后，才能真正領悟物業客服的真諦，才能做好客服工作，才能稱得上是一名合格客服人員。

　　物業客服的重要性

　　物業企業，整個公司就是一個大的客服中心。物業公司的客服在解決遺留問題時受指責的不是責任部門而是客服，一些開發商想解決但又不愿意對錯誤負責的問題使客服夾在中間。客戶不僅是客服的客戶更是全體員工的客戶，因此，如果你不直接為客戶服務，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務的人提供服務。

　　物業客服工作建議

　　你應該將客戶的投訴視為一個改進的機會，通過客戶的觀點來檢視公司服務的得失，才能迎合客戶需求。

　　必須以最快的速度處理客戶的投訴，因為你既然歡迎和鼓勵客戶的投訴，只有這樣，才能表達企業修復一個失敗服務的誠意。

　　先致謝再道歉，可同客戶建立更強有力的友好關系。

　　不要隨便承諾，承諾是一種服務工具，同時也是一種法律責任，也意味著把監督權交給客戶。

　　客戶需要與人溝通，對于各種流程，服務宗旨，宣傳畫，不要讓客戶看資料，自己不加介紹。客服人員的介紹更容易感染客戶，與人溝通是一種心靈體驗。

　　舉手之勞千萬不要錯過，通過對員工的信任，客戶才能取得對公司的信任，信任是任何交易的基礎。

　　當為客戶介紹新的延伸性服務時，客服人員的身份只是參與不是主宰者，千萬不能讓客戶覺得你是在指揮，應讓他們感到完全是自己的由意愿去作出的明智決定。

　　與客戶交談時要重復客戶說話內容的要點，用”我們“加強參與感，避免使用“但是”，“但是”否定了前面說的話。

　　將精力集中在關注客戶需求，使客戶利益最大化上，而不是內部行政事務，否則，就容易陷入協議，表格和程序之中。

　　遇到問題就直接解決而不是推給直接負責人。

　　客服工作內容

　　報修流程：

　　1、客戶服務部接到業主來電————>值班人員登記————>登記完開出工作維修單給到工程部————>工程部接單，同時受理人通知貼心管家，處理完畢后由前臺值班人員做回訪。

　　2、返修問題及時通知x，由x負責與x公司工程部聯系問題，x提供一份返修進度日報表給客戶服務部門。貼心管家及時向x了解返修進度。

　　注意事項：

　　1、有償服務維修前須和業主講明費用，服務單開出并處理后必須及時返回。

　　2、無償服務單開出后統一于下班前返回。

　　3、受理人、貼心管家必須和相關部門保持密切聯系，及時跟進維修進度。

　　4、如因特殊情況未處理好，不能及時返單必須在投訴本上詳細登記清楚。

　　受理投訴流程：

　　客戶服務部接到投訴————>把信息傳送給貼心管家————>由貼心管家聯系相關部門處理————>貼心管家4個小時回復前臺。————>受理人做回訪。

　　注意事項：

　　1、受理人作好登記，處理完畢后由貼心管家在登記本上簽名確認。

　　2、未能及時處理的由貼心管家回復前臺，受理人和貼心管家一起跟進。

　　3、貼心管家和前臺在上班前后進行簡單的工作信息交流。

　　家政服務流程：

　　1、清潔服務：

　　包月清潔：新客戶來電————>受理人登記————>聯系貼心管家和相應負責人現場定價————>預約時間————>定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表————>清潔部憑單定期上門服務

　　舊客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務并在包月清潔登記本上作登記。

　　新客戶來電————>受理人登記————>聯系清潔組長現場鑒定————>受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪。

　　鐘點清潔：客戶來電————>受理人登記————>聯系相關區域清潔部組長并約定時間————>受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪

　　注意事項：

　　處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結果并及時回訪。

　　開單前必須與客戶確認服務時間。

　　包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

　　每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　2、綠化服務：

　　新客戶來電————>受理人登記————>聯系貼心管家和相關區域綠化部組長現場定價并約定時間

　　受理人開單————>組長取單————>服務完畢后由受理人回訪。

　　舊客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務并在包月綠化登記本上作登記。

　　注意事項：

　　處理完畢的必須及時返單回前臺，受理人跟進處理結果并及時回訪。

　　開單前必須與客戶確認服務時間。

　　包月服務當月的分次派工單和有償服務單按客戶分類整理。

　　每月月末核對、整理、存檔一次派工單。

　　物業客服工作性質

　　客戶服務部負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業服務公司的窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續、進行日常感情溝通與常規服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調相關部門處理客戶訴求、監督稽核其他職能部門服務質量、執行物業服務公司各項管理方案等多項重?

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