公務員禮儀修養之語言禮儀

公務員禮儀修養之語言禮儀2篇

公務員禮儀修養之語言禮儀1

　　交談的方式，即人們在與他人進行交談時所采用的具體的形式。交談方式的選擇恰當與否，對于能否正確進行人際溝通、恰當表達個人思想、友善傳遞敬人之意都起著相當關鍵的作用。一般而言，可供基層公務員選擇運用談話方式主要有如下六種。

　　（一）傾瀉式交談

　　傾瀉式交談，就是人們通常所說的“打開窗戶說亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統統講出來，以便讓對方較為全面客觀地了解自己的內心世界。傾瀉式交談方式的基本特征，是以我為主，暢所欲言。

　　采用傾瀉式交談方式，易贏得對方的信任，而且可以因勢利導地掌握交談主動權，控制交談走向。但此種交談方式會給人以不穩重之感，有可能泄密，而且還會被人誤以為是在和對方“套近乎”。

　　（二）靜聽式交談

　　靜聽式交談，即在交談時有意識地少說多聽，以聽為主。當別人說話時，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力了解對方思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。

　　靜聽式交談的長處在于它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發制人，變被動為主動。但此種方式并非要人自始至終一言不發，而要求以自己的片言只語、神情舉止去鼓勵、配合對方。否則就會給人以居官自傲、自命不凡之感。

　　（三）啟發式交談

　　啟發式交談，即交談一方主動與那些拙于辭令的談話對象進行合作，在話題的選擇或談話的走向上對對方多方引導、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵對方采用恰當方式闡述己見。

　　基層公務員在采用此種交談方式時，切勿居高臨下，企圖以此控制對方，也不可存心誤導對方、愚弄對方，令對方丟人現眼。

　　（四）跳躍式交談

　　跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應或難以回答時，及時地轉而談論另外一些較為適當的、雙方都感興趣的話題。

　　跳躍式交談的長處在于可使交談者避免冷場的尷尬，恢復交談的順利進行。跳躍式交談雖可對交談話題一換再換，但交談者切勿單憑個人興趣，頻繁跳換話題，讓對方無所適從。要使雙方處于平等的地位，共同選擇適當的內容。

　　（五）評判式交談

　　評判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點、見解后，在適當時刻，以適當方法恰如其分地進行插話，來發表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特征是在當面肯定、否定或補充、完善對方的發言內容。

　　基層公務員在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要采取評判式方式。采用這種方式的關鍵是要注意適時與適度。同時要重視與對方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發表觀點，或是不負責任地信口開河，對他人見解妄加評論，甚至成心與他人唱反調，粗暴無禮地打斷別人的談話。

　　（六）擴展式交談

　　擴展式交談，即圍繞著大家共同關心的問題，進行由此及彼、由表及里的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認識或達成一致。擴展式交談的目標在于使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。

　　擴展式交談方式能使參與交談的有關各方統一思想，達成共識，或者交換意見，完善各自觀點。基層公務員在進行擴展式交談時，一定要注意就事論事，以理服人，善于聽取他人意見，切不可自命不凡、強詞奪理。

　　電話禮儀

　　電話是社會生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級國家行政機關使用最頻繁的'通訊工具。使用電話，可以說是基層公務員用以同外界傳遞信息、維持聯絡進而開展工作的一種最常用的手段。

　　然而基層公務員使用電話并不僅僅是一個信息傳遞的過程，它還在很大程度上體現著通話者個人的修養和工作態度，進而折射出本單位本部門的整體形像。因此，基層公務員在接打電話時都應當遵守和掌握一定的禮儀之規。總體而言，就是要維護好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過程中留給通話對象及其他在場者的總體印象。電話形象既可以通過通話時的態度、語言、表情等直觀地體現出來，也可以通過通話內容、準備情況、時間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對通話對象的尊重，而且是對本人及本單位本部門的美譽度的維護，從而確保國家行政機關準確、高效、及時地處理信息，促進工作的順利開展。

　　從具體操作上來說，基層公務員培養和維護良好的電話形象應當從通話的準備、態度、語言、時間等幾個方面予以準確的把握。

　　一、通話的準備

　　任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此。基層公務員只有在通話前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。

　　（一）內容準備

　　在撥打電話之前，基層公務員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務、年齡等，以免發生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。

　　更為重要的是，基層公務員在通話前應當對自己所要傳達的信息和闡述的要點有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內容寫在便箋上，預備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至于遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什么而尷尬地僵住。

　　有鑒于此，國家行政機關或基層公務員個人可制作統一的發話記錄表，以便通話順利進行和日后查閱。

　　（二）儀態準備

　　在一般情況下，基層公務員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應當暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。

　　通話時，通話人除了必須執筆做些適當、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內容相關的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利于交流溝通。

　　應當注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。

　　有些公務員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進而影響工作。

　　（三）記錄準備

　　國家行政機關內任何一次公務來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務員都應當在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習慣。

　　為了避免因記不住或記不清發話人所傳遞的信息而一再要求發話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應在接聽電話時進行適當的要點記錄，避免反復，節約時間。各級行政機關或公務員同樣可以制作統一的來電記錄表。

　　值得注意的是，任何一份來電記錄都相當于機關內的一份文件，必要時須給有關領導傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應力求完整準確，機密性內容要妥善保管。

　　（四）補缺準備

　　由于種種原因，基層公務員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應對措施。

　　1、委托他人代為接聽自己的電話。讓受托之人屬托來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉告他自己會在回辦公室后即刻復電，并致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受托之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內容，但須確保記錄準確，以免誤事。

　　2、設置電話錄音。預留錄音時應使自己的發音謙遜友好，其基本內容大致如下：“您好！這里是某某部門，現工作人員因公外出，請您在信號聲過后留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯絡。謝謝。”

公務員禮儀修養之語言禮儀2

　　（一）擇時通話

　　通話時機的選擇看似平常，實際上至關重要。為確保信息的有效傳達，發話人應根據通話對象的具體情況選擇適當時機，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對方休息。

　　一般而言，公務電話應當在周一至周五的上班時間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時，務必在接通電話后向對方致歉。

　　如果是打國際長途，則應先計算一下本地與目的地的時差，然后選擇一個合適的時間，應盡量照顧對方是否方便，而不可總是以自己為中心。

　　（二）安排順序

　　基層公務員在工作時通常會遇到這樣的情況，即同時有兩個電話待接，而辦公室內暫時只有自己一人，這一問題如何應付呢？

　　一般而言，公務人員可在接聽任一電話前迅速請求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個，自己接另一個，接聽完畢后再詢問另一個電話的具體情況。

　　但為了不影響其他工作人員，基層公務員可先接聽首先打進來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個電話，并讓第二個電話的通話對象留下電話號碼，告之稍候再主動與他聯系，然后再迅速轉聽第一個電話。如果兩個電話中有一個較另一個更重要，則應先聽重要的一個。例如應當先聽長途來電再接市內來電，先聽緊急電話再接一般性公務電話等。

　　不管先接聽了其中的'哪個電話，都應當在接聽完畢后迅速撥通第二個電話，不宜讓對方久等。切不可同時接聽兩個電話，或只聽一個電話而任由另一個來電鈴響不止，更不可接通了兩個電話后只與其中一個交談，而讓另一個在線上空等。

　　（三）節約時間

　　電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務員在使用電話時，務必要做到長話短說，以節約通話時間。

　　基層公務員使用電話要有一個明確的指導思想，即除非有重要問題須反復強調、解釋，在正常情況下，一次通話時間應控制在3分鐘之內。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當作一項制度，要求每一位公務員嚴格遵守。

　　發話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應當在通話前大致估算一下需要多少時間把話講完，如何安排可使通話時間限定于3分鐘之內。通話時，發話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達清楚，要做到主次分明、詳略得當，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內容已陳述清楚，就應當及時結束通話，無需嘮叨。

　　通話過程中，若通話人須取一些相關資料或暫時離開去辦重要事宜時，應在30秒之內解決。若超過30秒，須征得對方同意并致以歉意，或先暫時掛斷電話，完事后再撥打過去。

　　需強調的是，“通話3分鐘”原則旨在要求基層公務員通話時用語簡潔、節省時間，而并不要求通話人刻意追求3分鐘的精確時限。“通話3分鐘”原則應當主要由發話人靈活把握。

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