前臺接聽電話禮儀

前臺接聽電話禮儀

　　“像大雪一樣熱烈”通過精心收集，向本站投稿了9篇接打電話禮儀的注意事項，下面是小編為大家整理后的接打電話禮儀的注意事項，僅供參考，歡迎大家閱讀，一起分享。

　　一、前臺人員﹙宴會預定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應在鈴響三聲之內拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業術語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應先向賓客問好，自報店名，您好，。酒店，為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細聆聽對方所說的內容，并做好詳細記錄，等對方說完后，自己再復述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時讓客人再次確認﹚，說話時聲音清晰明亮，語速、語音、語調，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數、用餐時間，用餐標準，預訂的包間，特殊要求等內容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對方掛斷電話后方可掛斷電話。

　　二、前臺人員在接聽電話時發現對方的電話打錯了，比如：打辦公室電話，打到了前臺，你應婉轉的告訴對方，對不起這里是前臺接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說：打錯了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語言﹙因為今天他可能不是消費，但不代表以后不過來消費﹚。

　　三、前臺人員在接聽電話時，如發現電話是找人的，而他又不在，你應婉轉的說：他人占時不在，要不您等一會打過來，或您貴姓？或要不您留個電話，到時他回來我叫

　　其回電話給您，或您有什么事方便的話，我幫您轉達等。不可你是誰啊？有什么事？他不在等語言。﹙因為同事之間要相互幫助的，你也有需要別人幫助的時候﹚。

　　融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　前臺接聽電話的禮儀

　　1及時接聽電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。 一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方說“抱歉，讓您久等了”。

　　2謙和應對在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向對方說明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。 在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。 在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　3分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

　　其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向對方再次表示歉意。

　　其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽的電話。

　　前臺接聽電話禮儀的禮貌用語

　　1.說話文明，服務熱情

　　(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

　　(2)語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什么態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

　　(3)語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　(6)語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　(7)語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護信譽

　　(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇復雜問題，可轉交總服務臺處理。

　　(6)話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接聽電話的禮儀：前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　酒樓前臺接聽電話禮儀：說話文明，服務熱情

　　（1）接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好！”、“請講”等。

　　（2）語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時是什么態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。

　　（3）語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。

　　（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　（5）發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　（7）語速快慢要適中。根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　酒樓前臺接聽電話禮儀：耐心誠懇，維護信譽

　　（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路忙碌，請過一會兒再打過來”等。

　　（2）接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　酒樓前臺接聽電話禮儀：接聽電話的四個要求

　　1、要正確使用稱呼

　　（1）按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。

　　（2）按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　2、正確使用敬語

　　電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

　　3、對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚

　　4、要把復雜專業用語言換成通俗的日常語

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