禮貌禮儀有什么作用

禮貌禮儀有什么作用

　　禮貌禮節的重要性

　　一、禮節、禮貌的重要性酒店最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。

　　因此，服務本身就變成了酒店的商品。

　　三個部分:一、設施設備的質量;二、食品、商品的質量;三、服務的質量。

　　而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。

　　在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，標準是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重和友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此是核心。

　　二、禮貌、禮儀的演變及概述中國素以“文明古國，禮儀之邦”著稱于世。

　　在其五千年的歷史進程中，禮不僅形成了一整套完整的禮儀思想和禮儀規范，而且重禮儀、守禮法、講禮信、遵禮儀已內化為民眾的一種自覺意識而貫穿于社會活動的各個方面，成為中華民族的文化特征。

　　作為服務行業工作中，我們目前所急需做的工作:一方面要繼承和發揚中華民族在禮儀方面的優良傳統，以及具有時代特色的社會主義禮儀規范;另一方面是要在一個新的高度上把服務與國際禮儀接軌，使我們對外的服務更符合國際通行的禮儀規范。

　　三、禮貌、禮儀的實踐原則1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。

　　學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。

　　在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

　　2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。

　　就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

　　3、平等原則——“一視同仁，真誠關心”。

　　在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。

　　但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、寬容原則——“得理也得讓人”。

　　在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。

　　要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。

　　例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。

　　當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人&rdquo學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。

　　四、儀容儀表規范在服務行業中，工作人員的個人儀容是最受顧客重視的部位。

　　服務實踐證明，當顧客選擇服務單位時，服務人員的個人容貌對其產生重要的心理影響。

　　如果服務人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，即“面善&rdquo住住就會換留住他，甚至有可能增進其進一步消費的欲望。

　　相反，服務人員“面惡&rdquo則很可能令他望而卻步。

　　服務業雖然不必要求每一位服務人員都是俊男靚女，但至少應當要求五官端正，不存在明顯的缺陷。

　　總之，作為具體涉外性質的酒店企業，有必要將服務人員的容貌端正與否，上升到維護企業整體形象的高度來認真考慮。

　　(一)面部修飾的原則1、潔凈。

　　即要求優先考慮個人面容清潔。

　　面部的干凈，其標準是無灰塵、無污垢、無汗漬、無分沁物、無其他一切不潔之物。

　　要做好這一點須養成平時勤于洗臉的良好習慣。

　　依照一般常規，外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后，服務人員均應自覺地及時洗臉。

　　在洗臉時，要耐心細致，完全徹底，面面俱到。

　　2、衛生。

　　就是要求在進行個人面部修飾時，要訂真注意面容的個人衛生健康狀況。

　　面部的衛生狀況不佳，是極易使消費者產生抵觸情緒的。

　　面部的衛生，需要同時兼顧講究衛生與保持衛生兩個方面，服務人員一旦出現了明顯的面部過敏性癥狀，或是長出了癤子、痤瘡、皰疹，務必及時去醫院求治，切勿任其自然發展或自行處理。

　　治療期間，一般不宜直接與顧客進行正面接觸，最好暫時休息或者暫時調崗。

　　3、自然。

　　服務人員在進行個人面部修飾時要注意保持清新自然而不過分做作。

　　(二)局部面容的修飾1、眉部的修飾。

　　眉形的美觀。

　　大凡美觀的眉形，不僅形態自然優美，而且還應又黑又濃，即常人所贊美的“濃眉大眼”。

　　對于那些不夠美觀的眉形，諸如殘眉、斷眉、堅眉、 “八字眉&rdquo或是過淡、過稀的眉毛，必要時應采取措施進行適當的美化修飾。

　　2、眼部的修飾眼部的清潔，人們常說“眼睛是心靈的窗戶&rdquo既然服務人員的眼部最為他人所注意，那么首先就應重視它的保潔問題。

　　在這方面最重要的是要及時除去眼角上出現的分泌物。

　　3、耳部的修飾耳部的除垢，耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對方的視野會顯得極不雅觀。

　　因此，服務人員務必每天進行耳部除垢。

　　但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進行。

　　耳毛的修剪。

　　有的人由于個人生理原因，耳孔周圍會長出一些濃密的耳毛，服務人員若一旦發現自己有此類情況應及時進行修剪。

　　4、鼻部的修飾鼻涕的支除。

　　有必要去除鼻涕時，宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進行，切不要將此舉搞得響聲大作，令人反感。

　　“黑頭”的清理。

　　鼻部的周圍，往往毛孔較為粗大，內分泌旺盛的人若清潔面部時對此不加注意，便會在積存油脂或污垢，即“黑頭”。

　　在清理這些有損個人形象的“黑頭”時，一是平時對此處要認真進行清洗，二是可用專門的“鼻貼&rdquo將其處理掉，切勿亂擠亂摳，以免造成局部感染。

　　5、口部的清潔刷牙，刷牙既要采用正確的刷牙方式，更要貴在堅持，正確有效的刷牙要做到“三個三&rdquo即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進行，每次刷牙的時間不應少于三分鐘。

　　洗牙。

　　維護牙齒，除了做到無異物、無異味之外，還要注意保持潔白，并用及時去除有礙于口腔衛生和美觀的牙斑。

　　禁食。

　　服務人員在工作崗位上，為防止因為飲食的原因而產生的口腔異味，應避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食，主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。

　　護唇。

　　服務人員平時應有意思地呵護自己的嘴唇，要想方設法不使自己的唇部干裂、爆皮。

　　另外，還應避免嘴邊嘴角殘留食物。

　　剃須。

　　男性服務人員應堅持每日上班之前剃須，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面，個別女服務員，若因內分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛，也應及時除去。

　　6、手臂保潔手臂的保潔首先是手臂，要真正的保持無泥垢、無污痕，除了手部的煙跡必須根除之外，其他一切百眼的痕跡，如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢，均應清洗干凈。

　　在工作崗位上，每一位服務人員都要謹記雙手務必做到“六洗”:一是上崗之前要洗手，二是弄臟之后要洗手，三是接觸精密物品或入口之物前要洗手，四是規定洗手之時要洗手，五是上過衛生間之后要洗手，六是下班之前要洗手。

　　服務人員還須注意，在工作崗位上不可亂用雙用，例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發、抓癢癢、脫鞋，或是雙手四處亂摸，抓撿地上的物品，都是極不衛生的。

　　在一些特殊的工作崗位上服務時，為了衛生保潔起見，還應按規定戴專用的手套。

　　7、手臂妝飾服務人員在工作崗位上的妝飾，應以樸素莊重為美，而不應艷麗、怪誕，否則就與自身特定的社會角色不相稱。

　　①不蓄長指甲。

　　服務人員的手指甲，通常不宜長過其指尖，修剪手指甲，要養成“三天一修剪、每天一檢查”的良好習慣，并且要做到堅持不懈。

　　此外，還應注意及時剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。

　　②不涂畫艷妝。

　　服務人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油，或者進行藝術美甲，在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

　　③腋毛不外露。

　　一般而言，服務人員大都不會以肩部暴露的服裝為工作裝。

　　若因工作特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，上班前最好剃去腋毛。

　　另外，個別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛，此種現象，不符合我國傳統的審美標準，必要時也應采取有效方法將其去除。

　　8、下肢的清潔下肢的清潔若掉以輕心，就會出現被人稱為“鳳凰頭，掃帚腳”的不邪現象。

　　下肢的清潔，應特別注意三個方面:首先要勤洗腳。

　　其次要勤換襪子，最好做到每天換洗一雙襪子，注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子;另外，還要定期交替更換自己的鞋子，在穿鞋前，務必細心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處，使其一法不染，定期擦油，使其锃亮光潔。

　　9、下肢的遮掩①不要光腿。

　　若因氣候過于炎熱或工作性質比較特殊而光腿，則必須注意選擇長過膝蓋的短褲或裙子。

　　②不要光肚腳露趾。

　　服務人員，在直接面對顧客工作時，絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

　　③不要露腳跟。

　　服務人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟，會顯得過于散漫，令客人產生反感。

　　(三)頭發修飾1、確保整潔。

　　每周至少清洗兩三次。

　　2、長短適當。

　　男性服務人員其頭發不能過長，絕不允許為追求時尚在工作時留長發或梳起發辮。

　　在修飾頭發時，必須做到:前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。

　　(四)化妝原則及化妝方法淡雅。

　　即服務人員在工作時一般只化淡妝。

　　重要的是自然大方，樸實無華，素凈雅致，這樣才與自己特定的身份相稱，才會被顧客所認可。

　　簡潔。

　　工作妝應以簡單明了為本。

　　一般情況下，服務人員化妝修飾重點，主要是嘴唇、面頰和眼部，對于其他部位可不予考慮。

　　適度。

　　如，在某些對氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上，服務人員通常不宜采用芳香類的化妝品，如香水、香粉、香脂等。

　　莊重。

　　即服務人員在化妝時對本人進行正確的角色定位。

　　社會各界所希望看到的服務人員的化妝應以莊重為主要特征。

　　服務人員若在上班時采用一些社會上正在流行的化妝方式，諸如金粉妝、日曬妝、宴會妝等等，則會使人覺得輕浮隨便、不務正業。

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