物業(yè)禮儀禮貌(必備5篇)
物業(yè)禮儀禮貌1
一、塑造您自己
不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會(huì)來(lái)重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識(shí)，還有做人的道理。到那時(shí)您會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請(qǐng)牢記:您的一言一行代表著公司的對(duì)外形象，同時(shí)也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會(huì)的名片。
努力吧！您一定會(huì)成功！
二、您的道德
服務(wù)行業(yè)是社會(huì)文明的窗口，對(duì)員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)槠髽I(yè)的形象是由社會(huì)來(lái)確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹(shù)立起來(lái)的。沒(méi)有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德;沒(méi)有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢?
社會(huì)公德:
1、尊老愛(ài)幼
2、互相尊重
3、待人禮貌
4、彼此謙讓
5、行為文明
6、信守諾言
7、助人為樂(lè)
8、遵守秩序
9、愛(ài)護(hù)公物
職業(yè)道德:
1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，遵章守紀(jì)
2、主動(dòng)熱情，業(yè)主至上
3、耐心周到，恭敬謙讓
4、勤學(xué)好問(wèn)，不斷進(jìn)取
5、寬以待人，嚴(yán)于律己
6、公私分明，勤儉節(jié)約
7、互相尊重，互相協(xié)作
三、您的修養(yǎng)
人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)明一個(gè)企業(yè)的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。
禮節(jié):人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
1、問(wèn)候禮:人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。它包括初次見(jiàn)面問(wèn)候、時(shí)間性問(wèn)候、對(duì)不同類型客人的問(wèn)候以及節(jié)日問(wèn)候等。
2、稱呼禮:日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。
3、應(yīng)答禮:指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。
A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重客人。
B、在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)。
4、迎送禮:指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。
5、操作禮:指在日常工作中的禮節(jié)。
6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。
7、進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門(mén)。敲門(mén)時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒(méi)人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開(kāi)門(mén)進(jìn)入。
8、握手禮:是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ?jiàn)的一種禮節(jié)。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題:
A、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。
B、同男客人握手時(shí)，手握稍緊;與女客握手時(shí)則須輕些。
C、握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。
E、和初次見(jiàn)面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。
F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。
9、鞠躬禮:一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時(shí)須先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級(jí)小禮帽時(shí)，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢(shì)，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來(lái)的姿勢(shì)，向左邊的人行禮，則用右手脫帽;向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級(jí)或長(zhǎng)者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)身伸出右手，不鞠躬也可以。
10、舉手注目禮:是軍人(保安)的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時(shí)，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢(shì)，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。
11、致意禮:點(diǎn)頭致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。
禮貌:指人在待人接物方面的'素質(zhì)和能力
1.講究?jī)x容儀表
2.舉止大方得體
3.說(shuō)話客氣，不做任何越禮之事
4.讓婦女兒童優(yōu)先
5.遵守時(shí)約
6.尊重他人
7.動(dòng)作雅觀
A、“請(qǐng)”的體態(tài):表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開(kāi)置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說(shuō):“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。
B、向客人指示方位的體態(tài):若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、低處取物的體態(tài):當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時(shí)，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時(shí)。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是:兩腳一前一后稍分開(kāi)，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。
D、拉椅讓座的體態(tài):應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動(dòng)10厘米左右，同時(shí)微笑輕聲對(duì)客人說(shuō):“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人詢問(wèn)的體態(tài):有兩種情況:一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽(tīng)和回答客人的詢問(wèn)。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。
8、稱呼得當(dāng)
9、尊重上司和同事:
A、在各種場(chǎng)合見(jiàn)到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好;如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意。
B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。
C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
D、受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之;對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。
E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門(mén)，應(yīng)允后再入;敲門(mén)時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門(mén)進(jìn)入。
F、會(huì)見(jiàn)上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見(jiàn)時(shí)間及地點(diǎn);若上司正在開(kāi)會(huì)，一定要通過(guò)服務(wù)員或秘書(shū)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。
G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等。
H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問(wèn)話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。
10、乘電梯時(shí)注意:
A、要按先出后入的次序進(jìn)行;
B、在電梯內(nèi)要面對(duì)電梯門(mén)而站;
C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧;
D、按電梯時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵;
E、遇見(jiàn)客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門(mén)關(guān)閉后才能離去。
F、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上;
G、等候電梯時(shí)，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
11、用餐時(shí)注意:
A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐時(shí)，不要站起來(lái)取菜。
D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢(shì)，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物時(shí)盡量不要說(shuō)話，待食物咽下之后再說(shuō)，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。
F、不要張開(kāi)嘴大嚼，以免別人看見(jiàn)滿嘴的食物。
G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時(shí)，都不應(yīng)發(fā)出聲音。
H、自助餐會(huì)上一般應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蛉∈常淮稳∈澄锊豢啥啵瑢幙啥嗳状?吃不完剩在盤(pán)子里是最不禮貌的。
儀容儀表:指人的外表和容貌。講究?jī)x容儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。
1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。
2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲。
3、工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝;衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊;襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出;領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn);衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多，褲兜也不應(yīng)放太多東西;口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕;顏色應(yīng)統(tǒng)一。
4、不在人前做一些不雅觀的動(dòng)作，如:剔牙、漱口、打哈欠、對(duì)人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動(dòng)腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。
5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過(guò)濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。
6、男士注意:褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子;頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部，后側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及衣領(lǐng);不留胡須并每天剃須;公共場(chǎng)合下，未征得別人同意不能抽煙。
7、女士注意:頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜;要化淡妝，但不能濃裝艷抹;不涂或涂無(wú)色透明指甲油;化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美;除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾;裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝;只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露;切忌在大庭廣眾下化妝。
儀態(tài):指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長(zhǎng)得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。
1.站立要領(lǐng):
A、挺胸、收腹、梗頸。
B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。
C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。
D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。
E、男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。
F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。
G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。
H、站立時(shí)身體不能東倒西歪;站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過(guò)多或叉開(kāi)很大。
2、坐姿要領(lǐng):
A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。
B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。
C、雙目平視，面帶笑容。
D、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿上。
E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。
F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。
G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3.行走要領(lǐng):
A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直(避免O型或八字型腿)。
B、女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。
C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右;每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度(隨身材高低不同.)
D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指;不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。
E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”。
F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。
G、盡量靠右行，不走中間。
H、與上司、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。
I、與上司、客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。
J、與上司、客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。
K、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè);上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。
L、三人同行時(shí)，中間為上賓。
M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
物業(yè)禮儀禮貌2
一、職業(yè)道德
忠誠(chéng)、正派、守紀(jì)、勤勉、盡職、敬業(yè)。
二、禮貌儀表
1、禮貌服務(wù)：尊重客商，禮貌待人，文明用語(yǔ)，熱情服務(wù)。
2、儀表舉止：職員工作時(shí)間應(yīng)穿著職業(yè)裝。男職員應(yīng)穿職業(yè)裝，系領(lǐng)帶, 穿皮鞋，夏天不穿無(wú)領(lǐng)襯衫和短褲;女職員應(yīng)穿職業(yè)裙裝或褲裝，穿皮鞋，夏天不穿緊身服裝、超短裙、涼拖鞋、不得穿著運(yùn)動(dòng)裝或休閑裝上班，周末可適當(dāng)放寬。必須佩帶胸卡;舉止大方文雅;講究公共衛(wèi)生;維護(hù)公司形象。
三、工作秩序
1、遵章守紀(jì);
2、尊重同事，服從安排，聯(lián)系下屬，精誠(chéng)團(tuán)結(jié);
3、認(rèn)真工作，忠于職守;
4、不擅自從事非職務(wù)活動(dòng);
5、工作時(shí)間不做私事(包括看報(bào)、上網(wǎng)聊天、打游戲、打私人電話);
6、營(yíng)造和保持經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的良好環(huán)境，辦公區(qū)內(nèi)不喧嘩、非吸煙區(qū)(辦公區(qū)、會(huì)議室)不吸煙、不吃零食。
7、未經(jīng)主持人同意，參加會(huì)議期間不許使用手機(jī)。
8、未經(jīng)主持人同意，參加會(huì)議期間不得中途離開(kāi)。
四、安全保密
1、正確使用設(shè)備、設(shè)施，安全操作;
2、實(shí)行事故報(bào)告制度;
3、保密制度
職員應(yīng)自覺(jué)執(zhí)行公司的保密制度。公司的發(fā)展策略、計(jì)劃設(shè)想、勞動(dòng)合同及經(jīng)營(yíng)和技術(shù)方略均屬公司秘密。不經(jīng)批準(zhǔn)不得提供市場(chǎng)內(nèi)部信息、數(shù)據(jù)和資料。任何泄露公司機(jī)密的`行為將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
4、個(gè)人物品不得隨意放置，文檔必須存入適合的箱柜內(nèi)。工作時(shí)間不得擅自離崗。下班前清理文件，鎖入文件柜。保持桌面整潔。關(guān)閉照明燈、計(jì)算機(jī)、空調(diào)機(jī)電源等。愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得損壞、丟失、浪費(fèi)各種辦公用品。
5、電話、傳真與電腦的使用
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)用: 《您好!》 (或報(bào)自己姓名)》，總臺(tái)應(yīng)用《您好!TS集團(tuán); 《再見(jiàn)》; 《謝謝》等禮貌用語(yǔ)。盡量放低聲音，以免影響他人工作;通話盡可能簡(jiǎn)短，更不應(yīng)在電話中閑聊。公司的長(zhǎng)途電話僅限于工作使用，不得因私使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除個(gè)人支付電話費(fèi)用外，還將按違紀(jì)處理。
職員在工作需要使用傳真機(jī)時(shí), 應(yīng)使用公司統(tǒng)一傳真格式。傳真機(jī)不允許因私使用。 公司計(jì)算機(jī)設(shè)備在使用中注意防病毒感染，如使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)與信息部工程師聯(lián)系。公司電腦嚴(yán)禁使用游戲軟件，嚴(yán)禁上網(wǎng)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，禁止上QQ、上網(wǎng)《炒股》、下載MP3歌曲、游戲等，上述行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將根據(jù)人事管理制度規(guī)定處理。職員因工作需要將公司的設(shè)備或物品攜帶出辦公區(qū), 需得到本部門(mén)經(jīng)理、行政部門(mén)的批準(zhǔn)。
物業(yè)禮儀禮貌3
一、目的
規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，提升公司形象與服務(wù)品質(zhì)。
二、適用范圍
適用于保潔員的管理。
三、具體內(nèi)容
1、儀容儀表
1）服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。
2）發(fā)型：男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不及耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女員工不留怪發(fā)型。
3）儀容：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
4）工牌：?jiǎn)T工上崗期間佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。
2、行為舉止
1）時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索。說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人并行，三人以上必須列隊(duì)。高層保潔員一般不允許乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時(shí)，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。
2）上崗期間不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不聚眾聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。
3）主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭(zhēng)執(zhí)、吵架，做到罵不還口。
4）員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可。
5）不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為。
3、禮節(jié)禮貌
1）微笑服務(wù)，樹(shù)立“顧客就是上帝”的意識(shí)。
2）顧客要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)顧客先行，并說(shuō)：“您好”、“您先請(qǐng)”。
3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。
4）如因工作需要進(jìn)入顧客室內(nèi)或影響到顧客正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是...，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始...）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向顧客致謝道別。
5）遇到顧客當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍?..來(lái)...行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”
6）謝絕接受顧客送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。
7）遇顧客投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在...誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣...行不行”。同顧客交談時(shí)，要注視顧客，集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。
4、勞動(dòng)紀(jì)律
1）按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須按《行政人事工作手冊(cè)》中《考勤管理規(guī)定》執(zhí)行。
2）工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的'事。
3）工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。
4）服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。
5）自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。
6）工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。
7）不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。
8）工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。
9）如無(wú)工作安排，下班后不得在小區(qū)逗留。
物業(yè)禮儀禮貌4
一、儀容
A、頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)頭發(fā)，頭飾不許過(guò)大，過(guò)多。
B、服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。
C、不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲
D、不準(zhǔn)帶手機(jī)上崗（管理人員除外）
E、不準(zhǔn)備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）
F、不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
G、不準(zhǔn)在上崗時(shí)間吃任何有異味食品，噴怪味香水。
二、著裝
A、清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊
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