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接電話禮儀

時間：2024-12-02 07:47:35 職場

接電話禮儀7篇[精]

接電話禮儀1

　　通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往，具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。

接電話禮儀7篇[精]

　　在公務活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是

　　移動電話，都要遵守一定的禮儀規范。

　　學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規范，就會影響公務活動的開展，甚至損害機關單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　誰不會打電話？也許你會發出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內進行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要擾人清夢。要掌握通話的時間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時間聯系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規范，不能高調門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產生匆忙應付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調，也容易引起人的反感。

　　舉止得當。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現得很不耐煩，甚至甩話機。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對方無人接聽，才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環境。打電話要注意周圍環境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時接聽。電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

　　文明應答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發問。與對方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內容結束要即時道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。

　　一些特殊電話的接聽。對打錯電話的`，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲沒關系后掛機。對一些難纏的電話，要學會說不，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應對。

接電話禮儀2

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時的言談規定

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準講“喂”。

　　三、來電接聽程序

　　A、問好B、報出你的.崗位C、報出你的姓名，具體為：為您服務D、詢問需求

　　1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1)應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2)迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1)應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1)對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2)請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

接電話禮儀3

　　具體來說，一個好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應該進行的必要準備如下：

　　1.準備好一份盡可能同質的呼叫客戶名單

　　即要么列出20個沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個拜訪過的有意向客戶，并準備相應的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應該在一定時間內專注于對這份名單進行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。

　　酒店銷售人員必須強迫自己在和第一中學的校長電話結束后，立即撥通第二中學總務處主任的電話，再往后是某民辦學校負責接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因為，對于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實的同一款產品。根據生物體自然學習的浙進規律，在3個類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會變得對答如流。

　　2.每次電話前先把要表達的內容要點準備好

　　將準備表達的要點，先在腦海中過一遍，而且應該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因為緊張或者是興奮而一時忘了自己要講的內容。另外和酒店的客戶溝通時，對于客戶的“命門”的針對性措辭、關鍵話語該如何說，都應該有所準務，必要的話，與酒店的其他同事進行提前演練，以達到最佳狀態。

　　3.一定要爭取直達負責人

　　電話營銷，最大的優勢，就在于繞過了很多中間環節，直達項目負責人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負責人直接通話，需要掌握一定技巧。

　　比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經理，設法簽訂商務客戶用房協議。當對方公司人員接聽電話的時候，應該掌握不給對方機會說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經理這會兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經理正忙”，從而使你自己陷入一個進退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請問你們行政經理貴姓？”這個問題讓對主識能回答具體內容，以此引導對方提供行政部經理的稱呼，然后自信地加上“請幫我轉一下某經理。”這樣更容易獲得與行政經理通話的機會，因為沒有給電話接聽者說“不“的機會。

　　4.控制好開場白

　　國外心理學家發現，對于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出這個電話值得聽下去，應有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經過認真研究，找出該客戶可能的突破點。之前獲得的各種信息，如對方公司網站上的信息，報紙上對該公司的報道，甚至無疑中看到對方打的廣告，只要細心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準備。

　　5.反復告誡自己不要和客戶就細節問題過多糾纏

　　每個電話等待接能的幾秒鐘內，酒店銷售人員必須告誡自己，這個電話我是為了尋找商機，不能和客戶就細節問題過多糾纏。控制談話節奏，給客戶留下印象，確定對方接待相關負責人，3至5分鐘內確定登門拜訪時間或者下次聯系時間，這才是酒店呼出電話的真正目的。

　　無認多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時候會陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當客戶反應“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛，價格上還比人家高”，這時候，千萬不要在電話中當即和對方展開論述，在提了一下酒店客戶的優點后，設法約好登門拜訪時間，就該結束電話。在電話進行繁瑣的論述和討價還價，是電話營銷的大忌。

　　6.讓客戶認同自己

　　成功大師陳安之說過，賣產品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個錯誤就是過分夸大自己酒店的優點。在買方經濟時代，一味地做王婆，已經很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實實的功夫，沒有人會愿意和一個夸夸其談的銷售人員談業務。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個良好的個人形象。即首先讓客戶認同自己，然后以人格魅力引導客戶認同自己所代表的酒店。一個容易被客戶肯定的銷售人員，應該首先是一個正直、誠信、專業、熱情的“人”。

　　7.掌握好報價技巧

　　價格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價值與價格之間有著密不可分的關系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務的價值，即為什么自己酒店提供的產品和服務值這個價。客戶并不真正了解他正試圖購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報價上，有個小技巧，要盡量先報高價產品及主要產品。如推銷宴會時，應先推薦較高標準的菜單、酒類，然后是現場的布置、鮮花、音響等細節。在客戶提出價格問題后，再提供較低標準的一系列情況，形成對比。這樣，無形中對客戶具有了一定刺激。

　　8.做好一名稱職的傾聽者

　　電話銷售的目的就是主動向客人推銷，不可避免地，銷售人員的.講話占主要通話時間。優秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對方的反應，并隨時記錄。當客戶有反對意見時，千萬不要直接否認對方的提法，正確的做法是認真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對意見接過來，從客戶的角度實際地加以分析，提供自己的解決建議。

　　9.體現利益共享

　　成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產品，而是對對方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結局。

　　比如，向企業進行酒店新年酒會的銷售，在溝通過程中，就可以站在對方角度上分析，點出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈送對方企業刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強員工歸屬感和團隊意識），提供樂隊助興（讓員工同樂，關系更融洽），提前預訂10桌以上可以88折（實際上價錢優惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負責人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發展成為銷售機會。酒店所能提供的服務是多樣的，銷售員應自覺地無認何時都必須設法攤銷額外的或附加價值高的產品及服務，并形成自己的特色，必要的時候不妨出讓一些利益給客戶共享。

接電話禮儀4

　　一.電話應對的禮貌

　　電話交談沒辦法已表情活動作傳達意思。因此，如果英對不適當，很容易招致對方的誤解。基本的應對原則如下，須謹記在心。

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。

　　6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7)讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13)澄清一切有可能出錯的地方。

　　14)表示感謝對方的來電。

　　二.外線電話和酒店內部電話的接聽

　　外線電話：x

　　Good morning,hotelspeaking, how may I help you?

　　早上好，這里是xx大酒店，我是。有什么可以幫您的嗎?

　　內部電話：

　　Good evening, conciergespeaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是。有什么可以幫您的嗎?

　　3.接到撥錯號碼的電話

　　接到對方撥錯號碼的外線電話，應采取以下方式應對：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.

　　您恐怕撥錯號碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。

　　如果是客人撥錯部門分機號碼，應該立即轉換到想聯絡的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我幫您轉到餐廳預定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎?

　　4.結束對話

　　電話應對結束時可以說和開頭同等重要。尤其有關接待客人的服務，所以對話結束時使用的字眼應該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務。

　　三.前臺接待禮儀

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的`時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。

接電話禮儀5

　　1、“三響之內”接洽。所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

　　4、電話接線要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

　　5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的'話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

　　6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。

　　7、通話完畢通話結束時，應說“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　二、酒店總機打電話的禮儀

　　1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

　　2、做好準備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

　　3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發話人姓名及公司。

　　（3）發話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時間。

　　（8）記錄人姓名。

　　4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

　　6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

　　三、酒店總機電話遵守保密制度

　　話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發生意外。

　　四、酒店總機電話聲音的要求

　　酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1、聲音親切、明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。

　　2、說話文明、服務熱情

　　⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說“您好！”“請講”等。

　　⑵語氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。

　　⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。

　　⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

　　⑸發音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　⑹語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　⑺語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠懇維護信譽

　　⑴解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。

　　⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　⑶叫醒服務要準時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　⑷對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉意。

接電話禮儀6

　　物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　酒店前臺接待服務禮儀規范

　　儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的`動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗?

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