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電話回訪溝通技巧介紹

時間：2022-07-27 16:15:46 職場

電話回訪溝通技巧介紹

　　所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。下面是小編為大家整理的電話回訪溝通技巧介紹，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

電話回訪溝通技巧介紹

　　電話回訪溝通技巧介紹1

　　一、回訪有效期

　　部分學(xué)生并不是第一次到校咨詢就選擇報名，在現(xiàn)場咨詢和到校參觀后，也有選擇回家考慮和準(zhǔn)備的。在回家到報名之間的這段時間，回訪的作用至關(guān)重要。但是回訪選擇的時間必須要掌握好。

　　1第一次回訪的時間不能拖得太久，最好控制在兩天的樣子，時間拖得太長，中間可能就會有變動。往往有的學(xué)生在回家有猶豫的行為，中間也會產(chǎn)生一些問題，在沒有主動打電話到學(xué)校詢問的時候，咨詢師要趁回訪的時機(jī)解開學(xué)生的疑惑。如果回訪不及時，中間有其他的學(xué)校或者其他的人員干擾，可能就會影響到學(xué)生的選擇。當(dāng)然，第一次回訪的時間也不能距離現(xiàn)場咨詢太近。學(xué)生剛進(jìn)家門，回訪電話就打過去，也是比較讓人反感的。

　　2回訪的具體時刻要掌握好，不要在學(xué)生或者家長睡覺，吃午飯或者晚上看電視的時間回訪，影響對方的正常生活，除非家長或者學(xué)生特殊要求固定的時間回訪。

　　二、回訪前準(zhǔn)備

　　我們要養(yǎng)成良好的回訪習(xí)慣，回訪前應(yīng)對學(xué)生的資料進(jìn)行整理，了解現(xiàn)場咨詢時學(xué)生和家長比較關(guān)注的方向，因為什么原因選擇回家考慮，針對他們的需求進(jìn)行回訪計劃。不分任何時間，不進(jìn)行精心分析，就盲目的與學(xué)員和家長進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，這種無針對性的回訪效果不大。

　　三、回訪時聲音

　　在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話回訪中，由于不是跟學(xué)生和家長面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話回訪中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對學(xué)生和家長產(chǎn)生影響。

　　一、聲音要素

　　在聲音方面要注意以下五點：

　　1.熱情

　　一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟對方在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)學(xué)生和家長雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會。如果有的學(xué)生或者家長提出的問題讓你不悅，或者盡管報名的意向變?nèi)酰覀兺瑯右３譄崆榈膽B(tài)度來進(jìn)行電話回訪。但是太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的.人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

　　2.語速

　　在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

　　3.音量

　　你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常

　　4.發(fā)音的清晰度

　　清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

　　5.善于運(yùn)用停頓

　　在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道對方是否在聽，也不知道對方聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引學(xué)生和家長的注意力。對方示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是可能對方有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

　　二、措辭

　　跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：

　　1.回答問題應(yīng)有邏輯性

　　如果家長問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給對方一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

　　2.配合肢體語言

　　不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與學(xué)生和家長面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時對方雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，他們是可以通過你的聲音感受到的。

　　3.積極的措辭

　　講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，這所學(xué)校只有一個山西的學(xué)生，于是直接告訴客戶，在這所學(xué)校里只曾有一個山西的學(xué)生就讀，顯然這會對家長造成消極的影響，認(rèn)為學(xué)校規(guī)模可能不大。如果你換個積極的措辭，說在這所學(xué)校里面已經(jīng)有過一個山西某某地的學(xué)生了，給家長的感覺就是你對當(dāng)?shù)剡€比較了解，而且學(xué)校招生范圍很廣，就會對對方產(chǎn)生一定的積極影響。

　　4.自信

　　作為電話咨詢?nèi)藛T一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果學(xué)生和家長覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給家長承諾，可以有效地增加對方對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。

　　5.簡捷清晰

　　講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給對方一個清晰的概念，會使家長感到愉快，留下一個好印象。

　　三、建立融洽的關(guān)系

　　在電話中跟學(xué)生及其家長建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，對方為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。跟對方建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：

　　1.適應(yīng)客戶的聲音特性

　　要去適應(yīng)客戶的性格，有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的。一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果學(xué)員是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果家長或?qū)W員是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。

　　2.贊美對方

　　贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會去贊美學(xué)生和家長，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。

　　3.了解并幫助解決客戶目前的問題

　　通過電話回訪了解學(xué)生的需求和問題，并提出相應(yīng)合理的解決方法，取得家長的信任。

　　電話回訪工作在咨詢工作中占據(jù)很重要的地位，千萬不能忽視。掌握以上技巧，做到誠心、熱心和用心，相信能電話回訪的成功率會大大提高。

　　電話回訪溝通技巧介紹2

　　1、準(zhǔn)備好跟進(jìn)內(nèi)容

　　電話跟進(jìn)前，保險銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，回憶當(dāng)時雙方都談了些什么，還有哪些問題需要在本次跟進(jìn)中去解決之類的，這就需要課程顧問不僅要在客戶接待時做好需求分析，而且要詳細(xì)地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進(jìn)時有話可談。

　　另外，保險銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產(chǎn)品和競品了如指掌。如果保險銷售顧問在接待客戶時，對競品不是很了解的話，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢來化解矛盾之外，送別客戶后，需要仔細(xì)去查證競品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話跟進(jìn)拿來跟客戶交流的重要內(nèi)容之一。

　　2、說好你的“開場白”

　　通常我們的保險銷售顧問在第一次跟進(jìn)時會說：“請問是XX先生嗎?”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經(jīng)驗的保險銷售顧問會說：“XX爸爸/媽媽您好啊，我是XX的X老師啊!”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗證客戶上次與你接觸時，是否對你留下了深深的印象。假如客戶在你說出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶接待時時怎樣做的了，并在下次做客戶接待時爭取給客戶留下難忘的印象。

　　還有的保險銷售顧問習(xí)慣用名片上自己的手機(jī)號碼直接進(jìn)行客戶跟進(jìn)(不用公司公用座機(jī))，我覺得這個習(xí)慣非常好，這樣做的好處是既能驗證客戶是否存儲或記得你的手機(jī)號碼，又能做到“第二次遞名片”的動作，大大增加成交的幾率。

　　3、避免接電話的人說“不”

　　相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對電話里那優(yōu)美的聲音說一句“不需要”?有木有?細(xì)想一下，大家為什么會經(jīng)常拒絕呢?除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來電的時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。

　　我們假設(shè)一下，假如打電話給你推銷產(chǎn)品的這個人你認(rèn)識，同時你也需要產(chǎn)品，你會不會聽她說下去?又假如你剛好有時間，給你打電話的這個人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進(jìn)一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的保險銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話跟進(jìn)的時間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話接通不到半分鐘時間就已經(jīng)結(jié)束了跟進(jìn)。

　　4、想辦法讓對方開口

　　這種情況一般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當(dāng)成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你才能為他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的`需求(或潛在需求)告訴你。如果對方是一個沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然后，你可依據(jù)對方提供的信息，做出最好的反應(yīng)，讓對方對你刮目相看。這時，你應(yīng)站在客戶的立場，盡量理解他們的看法。可以將心比心。

　　5、再次獲取信息

　　我們打電話的目的其實不僅僅在于讓客戶再次回店，因為我們不能保證每一個潛在客戶都能二次進(jìn)店。為了提高我們的跟進(jìn)效率，客戶戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話跟進(jìn)很重要的一個目的就是對自己的潛在客戶進(jìn)行篩選，獲取級別較高的“準(zhǔn)車主“，同時為以后的成交，經(jīng)營自己的潛在客戶基盤。

　　開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個合格的保險銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認(rèn)信息。在電話跟進(jìn)中，我們就要善于運(yùn)用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認(rèn)上次跟進(jìn)與客戶交流到的一些需求信息。

　　6、有接受拒絕的心理準(zhǔn)備

　　在保險銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第一個反應(yīng)是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進(jìn)行的交談因為自己的一時沖動而搞砸了吧。

　　接下來的反應(yīng)是回應(yīng)對方的拒絕。如果你認(rèn)為對方的拒絕是想結(jié)束談話的借口，就可以再問一個問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個機(jī)會能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對客戶的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對方目前確無購買你產(chǎn)品的愿望。應(yīng)立即有禮貌地結(jié)束你的談話，但需要給對方留下你下次跟進(jìn)時的目的或原因，如果以后有需要時再跟你聯(lián)系。

　　最常被電話營銷拒絕的理由是價格太高，除非你直接在電話上保險銷售，否則最好避談價格。

　　7、學(xué)會經(jīng)營你的客戶

　　有的保險銷售顧問會有這樣的好習(xí)慣，就是不管什么級別的客戶，都會做離店后的24小時跟進(jìn)。對于B、C級客戶而言，很多保險銷售顧問覺得沒有必要回訪。因為他們并不知道要跟客戶談些什么內(nèi)容，為避免電話中冷場的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打為妙吧?但是到了該打的時候，發(fā)現(xiàn)自己對這個客戶已經(jīng)沒有什么印象了。

　　出現(xiàn)以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時候，保險銷售顧問就已經(jīng)怠慢了，其實是缺乏自己經(jīng)營客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個H、A級客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場突變，你拿什么來養(yǎng)活自己?

　　因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級潛客。通過日后在電話跟進(jìn)中一次又一次地埋下下次跟進(jìn)的伏筆，用心經(jīng)營你的潛客基盤，待到客戶購車時，我想他們會想起你，這無疑也為你的月銷量添加了充足的后備力量。

　　電話回訪溝通技巧介紹3

　　一、電話的準(zhǔn)備

　　1、一支筆、一個本做好記錄。

　　2、安靜的環(huán)境。

　　3、簡單的提綱。

　　4、一定要站著打電話。

　　5、一個始終保持的微笑。

　　6、一句溫暖人心的問候。

　　二、陌生拜訪方法：

　　1、單刀直入法："喂，您好!請問吳阿姨在家嗎?""我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。"

　　2、回頭邀請法："喂您好!請問吳阿姨在家嗎?"我想約個時間跟您見個面，您看什么時間方便?您不反對去您家吧!""如果去家不方便的話，我想請您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀"。

　　3、迂回法："喂您好!請問吳阿姨在家嗎?""真把我忘了，我是小王呀""喲，看起來真想不起來了""我想給您送一本最新的《糖尿病康復(fù)指導(dǎo)手冊》您?

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