柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧

柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧

　　柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧有哪些?在藥品推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔藥品。疑問(wèn)和挑剔是顧客未購(gòu)買(mǎi)藥品之前對(duì)藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問(wèn)題，或是對(duì)藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。下面jy135小編為大家整理了柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧，希望能為大家提供幫助!

　　一、處理時(shí)機(jī)。選擇好時(shí)機(jī)能促使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。

　　1、立即答復(fù)。藥店?duì)I業(yè)員對(duì)顧客的偏見(jiàn)、價(jià)格上的反對(duì)、對(duì)藥品不太了解以及由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)要立即作出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見(jiàn)的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時(shí)滿足顧客的這種需要、堅(jiān)定他對(duì)藥品的信心，顧客就很有可能放棄對(duì)藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷(xiāo)售活動(dòng)。所以，藥店?duì)I業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取銷(xiāo)售成功。

　　2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員往往要花費(fèi)很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問(wèn)題的產(chǎn)生，藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問(wèn)題指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。

　　3、延后回答。對(duì)借口、自我表現(xiàn)和惡意反對(duì)等反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員不要立即給予解釋，因?yàn)檫@三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于對(duì)立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見(jiàn)的正確與否，只會(huì)加劇這種對(duì)立。

　　二、說(shuō)服技巧

　　根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見(jiàn)，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說(shuō)明。在說(shuō)服過(guò)程中，藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷(xiāo)售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。

　　1、先發(fā)制人法

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店?duì)I業(yè)員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記住：在主動(dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。

　　例如：“您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微。”

　　2、自食其果法

　　對(duì)壓價(jià)的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣(mài)出去嗎?”此時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員要用肯定的語(yǔ)氣回答：“因?yàn)椤痢了幤肥峭ㄟ^(guò)質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過(guò)銷(xiāo)量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹⒎€(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來(lái)的，也不能對(duì)顧客負(fù)責(zé)。您說(shuō)呢?”。

　　顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購(gòu)買(mǎi)藥品的理由，這就是自食其果法。

　　3、攤牌法

　　當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下(如顧客始終處于兩難境地)，藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對(duì)程度，還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問(wèn)題。

　　例如，顧客一再詢問(wèn)：“我用這種藥品真的有那么有效嗎?”藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答：“您說(shuō)吧，我要怎么才能說(shuō)服您呢?”或“那您覺(jué)得呢?”。

　　4、歸納合并法

　　把顧客的幾種反對(duì)意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識(shí)和能力，還會(huì)削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響，從而使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。

　　5、認(rèn)同法

　　對(duì)顧客的偏見(jiàn)要認(rèn)同。對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H，更不必與顧客爭(zhēng)辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn)，只會(huì)增加對(duì)立感，造成銷(xiāo)售失敗。正確的做法是要采用詢問(wèn)的方式找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見(jiàn)，改變其看法。

　　6、比喻法

　　對(duì)藥品不太了解的顧客，藥店?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋。可以通過(guò)介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等(如贈(zèng)閱宣傳資料)較生動(dòng)的方式使問(wèn)題容易理解，消除顧客的疑慮。

　　比喻能化抽象為具體，能把深?yuàn)W的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?shí)，特別有利于顧客的理解。

　　7、同意法

　　有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客，藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店?duì)I業(yè)員還要在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷(xiāo)售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無(wú)謂的爭(zhēng)辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下，藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對(duì)意見(jiàn)。

　　例如：“對(duì)，說(shuō)的對(duì)極了，您似乎對(duì)這個(gè)問(wèn)題很在行。我們還是來(lái)看看藥品的原料吧!”、“您真會(huì)開(kāi)玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是……。”或“對(duì)，您了解得真是太透徹了!”(然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷(xiāo)售技巧和手段)。

　　請(qǐng)記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購(gòu)買(mǎi)心理。

　　8、截?cái)嗪舐贩?/strong>

　　有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊。那么該如何來(lái)處理這類型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵，隨其自便?優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。

　　顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見(jiàn)使他參與到了銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。

　　為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì)，探究顧客反對(duì)意見(jiàn)的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對(duì)意見(jiàn)，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。

　　柜臺(tái)銷(xiāo)售禮儀

　　是說(shuō)對(duì)于商品里面的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售是商場(chǎng)服務(wù)的核心內(nèi)容，營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)，直接影響商場(chǎng)在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營(yíng)業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。

　　商場(chǎng)柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

　　商場(chǎng)的柜臺(tái)或貨架，是營(yíng)業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺(tái)服務(wù)，是營(yíng)業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場(chǎng)售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。柜臺(tái)服務(wù)禮儀，正是營(yíng)業(yè)員做好工作的必要條件。

　　營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

　　營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作好否，直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)能否順利進(jìn)行，營(yíng)業(yè)之前，準(zhǔn)備工作做得充分，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后，柜臺(tái)服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。

　　營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括

　　搞好柜臺(tái)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。商品擺放要整齊美觀、沒(méi)有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個(gè)整潔、干凈的良好印象。復(fù)點(diǎn)商品數(shù)量，擺齊商品。補(bǔ)足貨架，對(duì)已售缺的商品，及時(shí)提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯(cuò)落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價(jià)格標(biāo)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況。填寫(xiě)或更換價(jià)格牌簽，明碼標(biāo)價(jià)，這樣做可使?fàn)I業(yè)時(shí)減少差錯(cuò)。備好售貨時(shí)各種用具，如圓珠筆、計(jì)算器、包裝用袋、繩、售貨票據(jù)及復(fù)寫(xiě)紙等，收銀臺(tái)要備好找零的小額錢(qián)幣，檢查計(jì)算機(jī)是否正常工作。

　　迎接顧客的禮儀

　　基本要求是：對(duì)顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場(chǎng)在清晨開(kāi)門(mén)之時(shí)，列隊(duì)迎賓，通常由商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)部分工作人員，列隊(duì)站立商場(chǎng)門(mén)口的一側(cè)，迎接首批顧客。

　　禮儀人員迎賓時(shí)，應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠(chéng)懇熱情。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來(lái)。

　　當(dāng)有顧客走進(jìn)柜臺(tái)前停留時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎客，問(wèn)一聲“您好”、“歡迎光臨”或說(shuō)“您需要點(diǎn)什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機(jī)會(huì)，切不可馬上就說(shuō)“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購(gòu)買(mǎi)。

　　正確的做法是，用禮貌的問(wèn)候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵(lì)顧客放心的挑選，激發(fā)、強(qiáng)化顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，達(dá)到迎接顧客的目的。

　　接待顧客的禮儀

　　廣義上講，顧客一進(jìn)入商場(chǎng)就意味著開(kāi)始了接待，一般來(lái)說(shuō)，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時(shí)開(kāi)始的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場(chǎng)規(guī)章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

　　有序接待。顧客來(lái)到柜臺(tái)有先有后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該按先后順序接待，不失禮節(jié)。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對(duì)其他顧客則稍稍微笑點(diǎn)頭致意，每當(dāng)換一位顧客的時(shí)候，應(yīng)禮貌的道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”

　　介紹商品。向顧客介紹展示商品的時(shí)候要抓住時(shí)機(jī)，過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；過(guò)遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力喪事良機(jī)。介紹的時(shí)候要誠(chéng)心誠(chéng)意，實(shí)事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

　　介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購(gòu)買(mǎi)，如果介紹的情況不真實(shí)誤導(dǎo)顧客，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看既失禮又失敗。同時(shí)，要耐心回答顧客提出的問(wèn)題，不能因?yàn)轭櫩蛯?duì)你的介紹的商品不感興趣，就對(duì)他的提問(wèn)充耳不聞，不予理睬。

　　遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

　　百拿不厭。顧客購(gòu)物總愛(ài)挑選，這是人之常情。營(yíng)業(yè)員給顧客遞拿商品時(shí)，動(dòng)作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會(huì)。顧客反復(fù)挑揀，反映買(mǎi)意堅(jiān)定，所以，營(yíng)業(yè)員不能嫌煩，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠(chéng)懇。

　　為顧客當(dāng)好參謀。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對(duì)經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)、性能及市場(chǎng)行情、走勢(shì)等知識(shí)，要多懂一些，應(yīng)盡己所能，主動(dòng)為顧客當(dāng)好參謀；首先要以顧客自己的愛(ài)好為前提，不能勉為其難，更不要強(qiáng)加于人；其次要恰到好處，點(diǎn)到為止；三要幫助導(dǎo)購(gòu)，從顧客的角度去引導(dǎo)消費(fèi)。

　　送別顧客的禮儀

　　在服務(wù)顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語(yǔ)親切。顧客購(gòu)貨完畢，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見(jiàn)”。這一階段的禮儀不可忽視。

　　要知道顧客自進(jìn)入商場(chǎng)后，在各環(huán)節(jié)都受到了良好的禮儀接待，并買(mǎi)到了稱心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭(zhēng)取下次光臨。

　　最后商品銷(xiāo)售服務(wù)人員對(duì)于下班鈴響之前進(jìn)入商場(chǎng)的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開(kāi)始清理貨物，款項(xiàng)，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

　　商場(chǎng)柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷(xiāo)售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會(huì)給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個(gè)顧客，也丟失了更多的潛在顧客。

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