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為規范管理制度

時間：2024-08-11 22:15:07 制度

為規范管理制度

　　在日常生活和工作中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是指在特定社會范圍內統一的、調節人與人之間社會關系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規)、戒律、規章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規定的正式約束和實施機制三個部分構成。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編整理的為規范管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

為規范管理制度

為規范管理制度1

　　一、宗旨

　　'用戶至上,服務第一'是我們的服務宗旨。

　　物業管理是服務行為,我們要樹立服務光榮的思想,加強服務意識,竭力為用戶提供高效、準確、周到的`服務,創造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環境。

　　二、儀態

　　員工應站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。

　　三、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。

　　2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　3.頭發要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發不得有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。

　　5.必須佩帶工作證,并應佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發現問題及時糾正。

　　四、表情

　　1.微笑,是員工最起碼應有的表情。

　　2.面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3.和客人交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。

　　4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。

　　6.不得當眾整理個人衣物。

　　7.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

　　8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。

　　9.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

　　10.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　11.員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。

　　五、言談

　　1.聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

　　2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。

　　3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。

　　4.不得模仿他人的語言語調和談話。

　　5.不講過份的玩笑。

　　6.說話要注意藝術,多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。

　　7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。

　　9.指第三者時不能講'他',應稱'那位先生'或'那位女士'。

　　10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。

　　11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應。

　　12.任何時候不準講'喂'或說'不知道'。

　　13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發說做其他工作。

　　六、制服

　　1.制服應干凈、整齊、筆挺。

　　2.非因工作需要,不得穿著制服。

　　3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。

　　4.制服外衣衣袖、衣領外、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。

　　5.只準著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。

　　七、電話

　　1.所有來電,務必在三響之內接聽。

　　2.接電話先說'您好,茗祺物業服務中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。不得倒亂次序。

　　3.通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手蓋著聽筒。

　　4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。

　　5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

　　6.辦公時間內不得打私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

　　7.對話要求按本章'言談'一節規定辦。

為規范管理制度2

　　一、總則：

　　維護公司安全，確保人員、車輛、物資安全有序，提高公司形象。

　　二、范圍：

　　公司所轄的所有場合之物資、人員出入管理，廠區巡邏與值班管理，以及人員、生產、設備安全。

　　三、人員出入管理

　?。ㄒ唬┕緝炔繂T工

　　1．員工進出大門應著廠服或出示胸卡，持卡人須與胸卡上登記之人相一致；

　　2．上班時間需出廠時，須填寫《出門證》，并有部門經理簽字，保安要嚴格核查；

　?。ǘ┩鈦砣藛T

　　1．外來人員因事需進公司，保安應要求填寫來訪登記，并出示有效證件，如果是面試人員，保安將人員帶至面試人員接待區；如是來訪公司員工，保安應電話通知被訪者到保安處接待，或來訪者自行聯系；如果是比較重要的客戶，保安負責將客戶帶至客戶接待室；嚴禁閑雜或與公司工作無關人員進入公司。

　　2．來訪者登記后保安對每位來訪者發放臨時出入證（訪客證），出門時收回。

　　四、物資出入管理

　　1.公司物資

　　物資出廠應由相關部門開具出門證經部門經理簽字批準后，保安根據單據核對物品無誤并登記后方可出公司。

　　2.外來物品

　　供貨商送貨入公司，應辦理外來人員登記手續，并注明送貨的產品名稱；出公司時，保安根據物資入庫票據，核對無誤后放行。

　　五、車輛管理

　　1. 正常上下班時間保安放行公司內部車輛；

　　2. 上班期間乘車外出的公司員工（除司機外），也需持有出門證。

　　3. 外來車輛因公進入公司，應主動出示有效證件、填寫登記單，保安負責發放和回收臨時出入證；

　　4. 保安值班員對外來車輛主動引導停放位置；

　　5. 進出車輛如有損壞公司財物，保安值班員應報管理部，并要求其照價賠償；

　　6. 郵局、快遞公司等車輛非經批準，不得進入廠區。廠區內人員郵件、包裹等物品，由保安簽收、登記后通知收件人至門衛室領取，對于不認識的收件人或收件人不詳的郵件讓快遞員自行聯系收件人；

　　7. 所有內、外部車輛出入廠區時，均需接受檢查，車上物資均需憑《出門證》放行。

　　六、日常巡視管理

　　1. 巡視時間：夜間每兩小時巡視巡邏一次；

　　2. 巡視范圍：公司廠區；

　　3. 巡視時做到多看、多聽，并注意人身安全，遇突發緊急事件立即匯報，并對事件做詳細記錄；

　　4. 下班后對廠區進行巡視，檢查水電、門窗是否關閉；

　　七、安全

　　1. 值勤期間發現有可疑的人或事，應及時處理并報告辦公室；

　　2. 如發現火警、電器漏電、設備故障、建筑物險情等不安全情況，應立即采取有效措施，并及時通知有關部門主管；

　　3. 值勤期間，要做到大門隨開隨關，保安室隨時要保持有人，以保證人員、物資、車輛進出得到有效控制。

　　4. 經管理部同意，保安有權讓影響廠區安全及生產經營的任何人員、車輛離開廠區，嚴重時交由警察處理。

　　5. 公司成立安全委員會，定期召開安全會議，提高安全生產，制定安全管理制度。

　　八、保安的'工作權限

　　1. 保安有權對出入廠區的各種閑雜人員，非本廠區人員進行詢查過問，未經公司相關部門同意，有權制止攜帶易燃易爆危險品的車輛及人員進入廠區；

　　2. 上班時間有權拒絕未攜帶有效出門證的廠區人員上班期間隨意進出；

　　3. 保安有權拒絕推銷員及未經公司同意的人員進入廠區，有權對公司存在的安全隱患進行調查，對重大安全隱患要及時報告主管部門。

　　九、其它

　　1. 保安室及周邊要保持干凈，物品放置應定位規范，不得在保安室抽煙喝酒等。無關人員不得在保安室逗留、閑聊、嬉笑、打鬧，違者視情節輕重，嚴肅處理。

　　2. 值勤保安態度粗暴，不文明不禮貌，故意刁難員工或外來人員，或者主動參與打架斗毆的一經發現將嚴肅處理；

　　3. 要做好違規違紀人員的登記，并及時向管理部門上報；

　　4. 上下班做好交接工作，并有交接記錄；

　　5. 做好所有單據的存根，包括：出門證、快遞收發底單、工作交接表等等。

　　十、考核

　　1. 未按以上規定實施人員、物資、車輛出入登記及檢查及日常巡視管理，一經發現將進行處罰。若因此造成公司物資流失的，按規定承擔賠償。

　　2. 如在值班過程中挽回公司物資流失，發現不安全隱患，避免公司經濟損失的，公司將視情況給予表彰、獎勵。

　　十一、本制度自批準之日起執行，未盡事項按照公司規章制度執行。

為規范管理制度3

　　一、電話接聽:

　　(1)接聽客戶來電要注意文明、規范用語;盡可能多傳達項目信息,促成客戶參觀現場。

　　(2)所有電話必須由銷售人員直接接聽,電話鈴聲響起必須在3聲內接聽,私人占用電話嚴禁超過2分鐘。

　　(3)電話記錄要及時準確;接待客戶要及時記錄并注意跟進。

　　二、銷售服務規范:

　　(1)四個“多”:多微笑、多做事、多交流、多思考。

　　(2)接待客戶熱情、大方、專業、真誠,用語禮貌,談吐得體。

　　(3)客戶進入銷售中心大門后,銷售人員應起立微笑問好,如果客戶直接參觀模型或展板,銷售人員應離開座位,陪同客戶參觀,當客戶需要時加以講解。

　　(4)客戶落座后迅速為客戶倒水,接待客戶時要有禮節,回答顧客提出的問題,解說樓盤應坦誠、真實,涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正,嚴禁使用詆毀語言。

　　(5)客戶出門時,銷售人員一定要為客戶拉開大門,并將客戶送出銷售中心,若遇到下雨或陽光灼人天氣,應及時幫客人打傘送到車上或附近。

　　三、銷售人員行為規范:

　　(1)保持銷售中心清潔干凈,資料擺放整齊,上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關的事。

　　(2)銷售負責人有責任盡量杜絕與銷售工作無關的任何閑雜人士出入銷售中心,并嚴禁其隨意使用任何與銷售有關的設備、物品。

　　(3)銷售人員必須完成專業知識積累、做好銷售準備,但當客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的,應當有禮貌地告訴客戶稍答復。

　　(4)所有員工必須聽從銷售負責人的工作指派而開展工作。

　　(5)嚴禁代銷、促銷項目之外的'其他樓盤,一經發現扣除當月全部所得,保留通過法律途徑解決的權利。

為規范管理制度4

　　一、總則:

　　維護公司安全,確保人員、車輛、物資安全有序,提高公司形象。

　　二、范圍:

　　公司所轄的所有場合之物資、人員出入管理,廠區巡邏與值班管理,以及人員、生產、設備安全。

　　三、人員出入管理

　　(一)公司內部員工

　　1.員工進出大門應著廠服或出示胸卡,持卡人須與胸卡上登記之人相一致;2.上班時間需出廠時,須填寫《出門證》,并有部門經理簽字,保安要嚴格核查;

　　(二)外來人員

　　1.外來人員因事需進公司,保安應要求填寫來訪登記,并出示有效證件,如果是面試人員,保安將人員帶至面試人員接待區;

　　如是來訪公司員工,保安應電話通知被訪者到保安處接待,或來訪者自行聯系;

　　如果是比較重要的客戶,保安負責將客戶帶至客戶接待室;

　　嚴禁閑雜或與公司工作無關人員進入公司。

　　2.來訪者登記后保安對每位來訪者發放臨時出入證(訪客證),出門時收回。

　　四、物資出入管理

　　1.公司物資

　　物資出廠應由相關部門開具出門證經部門經理簽字批準后,保安根據單據核對物品無誤并登記后方可出公司。

　　2.外來物品

　　供貨商送貨入公司,應辦理外來人員登記手續,并注明送貨的產品名稱;

　　出公司時,保安根據物資入庫票據,核對無誤后放行。

　　五、車輛管理

　　1. 正常上下班時間保安放行公司內部車輛;2. 上班期間乘車外出的公司員工(除司機外),也需持有出門證。

　　3. 外來車輛因公進入公司,應主動出示有效證件、填寫登記單,保安負責發放和回收臨時出入證;

　　4. 保安值班員對外來車輛主動引導停放位置;

　　5. 進出車輛如有損壞公司財物,保安值班員應報管理部,并要求其照價賠償;6. 郵局、快遞公司等車輛非經批準,不得進入廠區。

　　廠區內人員郵件、包裹等物品,由保安簽收、登記后通知收件人至門衛室領取,對于不認識的收件人或收件人不詳的郵件讓快遞員自行聯系收件人;7. 所有內、外部車輛出入廠區時,均需接受檢查,車上物資均需憑《出門證》放行。

　　六、日常巡視管理

　　1. 巡視時間:夜間每兩小時巡視巡邏一次;2. 巡視范圍:公司廠區;3. 巡視時做到多看、多聽,并注意人身安全,遇突發緊急事件立即匯報,并對事件做詳細記錄;

　　4. 下班后對廠區進行巡視,檢查水電、門窗是否 ;

　　七、安全

　　1. 值勤期間發現有可疑的人或事,應及時處理并報告辦公室;2. 如發現火警、電器漏電、設備故障、建筑物險情等不安全情況,應立即采取有效措施,并及時通知有關部門主管;3. 值勤期間,要做到大門隨開隨關,保安室隨時要保持有人,以保證人員、物資、車輛進出得到有效控制。

　　4. 經管理部同意,保安有權讓影響廠區安全及生產經營的'任何人員、車輛離開廠區,嚴重時交由警察處理。

　　5. 公司成立安全委員會,定期召開安全會議,提高安全生產,制定安全管理制度。

　　八、保安的工作權限

　　1. 保安有權對出入廠區的各種閑雜人員,非本廠區人員進行詢查過問,未經公司相關部門同意,有權制止攜帶易燃易爆危險品的車輛及人員進入廠區;2. 上班時間有權拒絕未攜帶有效出門證的廠區人員上班期間隨意進出;3. 保安有權拒絕推銷員及未經公司同意的人員進入廠區,有權對公司存在的安全隱患進行調查,對重大安全隱患要及時報告主管部門。

　　九、其它

　　1. 保安室及周邊要保持干凈,物品放置應定位規范,不得在保安室抽煙喝酒等。

　　無關人員不得在保安室逗留、閑聊、嬉笑、打鬧,違者視情節輕重,嚴肅處理。

　　2. 值勤保安態度粗暴,不文明不禮貌,故意刁難員工或外來人員,或者主動參與打架斗毆的一經發現將嚴肅處理;3. 要做好違規違紀人員的登記,并及時向管理部門上報;

　　4. 上下班做好交接工作,并有交接記錄;

　　5. 做好所有單據的存根,包括:出門證、快遞收發底單、工作交接表等等。

　　十、考核

　　1. 未按以上規定實施人員、物資、車輛出入登記及檢查及日常巡視管理,一經發現將進行處罰。

　　若因此造成公司物資流失的,按規定承擔賠償。

　　2. 如在值班過程中挽回公司物資流失,發現不安全隱患,避免公司經濟損失的,公司將視情況給予表彰、獎勵。

　　十一、本制度自批準之日起執行,未盡事項按照公司規章制度執行。

為規范管理制度5

　　1、為規范開拓隊職工行為,確保建立一個和諧安全的工作生活環境特制定本制度。

　　2、本隊員工上班前必須精神充足,衣著整潔,不得穿著拖鞋、背心進入礦區,否則每發現一次罰款50元;

　　3、入井前必須穿戴好勞保用品,不得打鬧嬉戲,否則每發現一次罰款50元;

　　4、班后不得酗酒鬧事,打架斗毆,不得在公共場所大聲喧嘩,影響他人休息,否則除公司制定的`相關處罰外,每次隊里加罰200元。

　　5、本隊員工應做到有素質、有修養,不得有損壞**煤礦及開拓隊形象的行為,否則按情況輕重處罰。

　　6、遵守井下的操作制度。

　　7、進入工作面先檢查周圍頂板及工作面情況,做到隱患不排除不生產。

　　8、堅持放炮制度,一炮三檢制,堅持服從領導安排設置警戒。

　　9、放炮后首先要敲幫問頂,超前使用前探梁,嚴禁空頂作業,確認無隱患后方可出煤。

　　10、開溜子時,不能一次性啟動,檢查機頭機尾壓柱是否牢固,確認后方可啟動。

　　附:如果發生上述行為,將按情節輕重情況給予教育或處罰。

為規范管理制度6

　　物業公司內部管理制度:員工行為規范

　　一、宗旨'用戶至上,服務第一'是我們的服務宗旨。

　　物業管理是服務行為,我們要樹立服務光榮的思想,加強服務意識,竭力為用戶提供高效、準確、周到的服務,創造一個安全、文明、舒適、清潔的'工作生活環境。

　　二、儀態員工應站有站姿,坐有坐勢。

　　上班時間不得在辦公室內東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。

　　三、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。

　　2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

　　3.頭發要常洗、整齊。

　　上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。

　　頭發不得有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。

　　5.必須佩帶工作證,并應佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發現問題及時糾正。

　　四、表情

　　1.微笑,是員工最起碼應有的表情。

　　2.面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。

　　做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3.和客人交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。

　　4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。

　　不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。

　　5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。

　　6.不得當眾整理個人衣物。

　　7.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

　　8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發出不必要聲響。

　　9.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

　　10.在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　11.員工在服務、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。

　　不得無所表示,等客人先開口。

　　五、言談

　　1.聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

　　2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。

　　3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。

　　4.不得模仿他人的語言語調和談話。

　　5.不講過份的玩笑。

　　6.說話要注意藝術,多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。

　　7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。

　　9.指第三者時不能講'他',應稱'那位先生'或'那位女士'。

　　10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。

　　11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應。

　　12.任何時候不準講'喂'或說'不知道'。

　　13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。

　　如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。

　　不得一言不發說做其他工作。

　　六、制服

　　1.制服應干凈、整齊、筆挺。

　　2.非因工作需要,不得穿著制服。

　　3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。

　　4.制服外衣衣袖、衣領外、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。

　　5.只準著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。

　　七、電話

　　1.所有來電,務必在三響之內接聽。

　　2.接電話先說'您好,茗祺物業服務中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。

　　不得倒亂次序。

　　3.通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手蓋著聽筒。

　　4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。

　　5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。

　　6.辦公時間內不得打私人電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

　　7.對話要求按本章'言談'一節規定辦。

為規范管理制度7

　　為了創造一個文明祥和,秩序井然的工作環境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本規范的內容去執行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。

　　一、員工守則:

　　1、遵守國家政策法令、法規、遵守公司一切規章制度;

　　2、服從領導,聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務;

　　3、嚴格遵守公司紀律,按質量標準要求開展工作;

　　4、講究職業道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;

　　5、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環境衛生;

　　6、勤檢辦公,節約用水、用電,杜絕一切浪費現象;

　　7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;

　　8、辦公室內嚴禁吸煙,嬉戲打鬧;

　　二、工作態度

　　1、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配;

　　2、層級管理--有事直接向主管領導匯報,勿越級投訴或越級匯報;

　　3、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;

　　4、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;

　　5、團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力解決困難;

　　6、勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作;

　　三、服務態度

　　1、禮貌--任何時刻均應使用禮貌用語,'請'字當頭,'謝'字不離口。

　　2、樂觀--以樂觀的態度面對工作;

　　3、友善--'微笑'是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接客戶與同事相處;

　　4、熱情--熱情地為業主/住戶提供服務;

　　5、耐心--對業主/住戶的要求應認真、耐心地聆聽;

　　6、嚴等--一視同仁地對待所有業主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;

　　四、儀容儀表

　　1、統一穿著工衣,工衣要經常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;

　　2、工卡統一佩戴于左胸前;

　　3、全體員工統一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;

　　4、頭發應梳理整齊,不留怪異發型,不染發,男員工頭發不蓋耳遮領,及每日剃須;

　　5、要注意保持個人衛生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;

　　6、女員工上班易化淡妝;

　　7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。

　　五、行為舉止

　　1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼:

　　2、遇見同事或業主/住戶應禮貌地問好(早上應道'早晨',其他時候講'您好');

　　3、遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應起身移步相送;

　　4、站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;

　　5、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);

　　6、進入業主/住戶家或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內,若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;

　　7、進出辦公室,電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業主/客戶、女士或來訪人員先行;

　　8、對業主/住戶提出的'詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);

　　六、接聽電話流程:

　　1、辦公室/物業服務中心接待來電來訪語言流程圖:

　　接到電話

　　接待來訪

　　您好! 管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您

　　問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關領導。

　　回答:'我們將在(時間)內為您解決(服務)。'如遇解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或作耐心解釋。

　　請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎

　　(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!

　　2、維修服務語言流程:

　　接到業戶電話

　　接待業戶來訪

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