用戶測試的溝通技巧介紹
之前介紹了用戶測試的基本步驟，本文主要想分享一下在用戶測試時(shí)會用到的一些溝通技巧。實(shí)際上，體貼、合理的溝通方式不僅可以給被測試者一種放松、愉悅的交流環(huán)境，而且能夠幫助獲取更加準(zhǔn)確、豐富的用戶數(shù)據(jù)。
注意事項(xiàng)
注意自己的服裝、氣味、面部打理等恰到好處，與用戶建立舒適的關(guān)系
盡量坐在用戶側(cè)后方，確保不要主導(dǎo)用戶行為
避免對用戶的觀點(diǎn)和技能水平產(chǎn)生偏見
避免讓用戶重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品，而是探究他們使用當(dāng)前產(chǎn)品時(shí)遇到的問題，喜歡或不喜歡什么
不要期待用戶告訴你如何解決問題
注意力應(yīng)集中在用戶身上，而不是你自己身上；避免“我……”的陳述方式和解釋產(chǎn)品如何工作
與用戶保持關(guān)系，不要擔(dān)心詢問下一個(gè)想問的問題
及時(shí)記錄下你的設(shè)計(jì)靈感，不必?fù)?dān)心測試后會忘記
要有耐心，當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，心中倒數(shù)十下再詢問（過早的干預(yù)會失去有價(jià)值的數(shù)據(jù)，用戶也會開始依賴你的幫助）
鼓勵用戶表達(dá)的四種技巧
一、激勵提示（Prompting）
主要是圍繞目標(biāo)與期望展開交流：
XXX幫助你達(dá)到目標(biāo)了嗎？
你的目標(biāo)是什么？
你現(xiàn)在想要做什么？
你操作后的期望是什么？
你的期望是什么？
描述你現(xiàn)在操作的步驟
你覺得這個(gè)步驟怎么樣？
二、前呼后應(yīng)（Echoing）
重復(fù)用戶的表達(dá)，建立社交屬性的對話：
例如－用戶：“這條信息讓我覺得有點(diǎn)困惑。”你：“這條信息讓你感到困惑嗎？”
三、完形填空（Conversational disequilibrium）
陳述一半，提高語調(diào)，讓用戶補(bǔ)充完整句子：
例如－你：“你在期待...?”或”你的目標(biāo)是...?”；
用戶在回復(fù)時(shí)，要暗示你在聆聽“嗯、嗯嗯”
四、概要總結(jié)（Summarizing at key junctions）
當(dāng)遇到需要充分理解的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，簡單總結(jié)用戶的行為和感受。用戶可能會提供更多的細(xì)節(jié)。任務(wù)完成后繼續(xù)保持紀(jì)錄，因?yàn)樵陔S意的交流中，用戶經(jīng)常會提供有趣的過程反思。
總結(jié)
在實(shí)際使用過程中，需要通過不斷地練習(xí)，來靈活的運(yùn)用這些溝通技巧。因?yàn)槊鎸Σ煌漠a(chǎn)品和用戶，溝通過程都是隨機(jī)的，這就要求設(shè)計(jì)師放松心態(tài)，以較好的狀態(tài)面對自己的用戶。
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