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怎樣做好客戶管理

時(shí)間：2022-03-31 15:13:13 職場(chǎng)

怎樣做好客戶管理

　　開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶”。老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對(duì)門店業(yè)績(jī)提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α浚鶗?huì)帶來連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。那么，如何提做好客戶管理呢？下面小編為大家收集整理了做好客戶管理的方法，希望能為大家提供幫助！

怎樣做好客戶管理

　　一、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個(gè)最佳時(shí)機(jī)

　　1、當(dāng)客戶作出購(gòu)買你的產(chǎn)品的時(shí)候;

　　2、你為客戶做了一些事情，客戶對(duì)此表示感謝或贊賞之時(shí);

　　3、你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認(rèn)可之時(shí)，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。

　　【經(jīng)典話術(shù)】

　　”感謝您信任本店，像您這樣的成功人士，周圍一定有不少的朋友，也需要我們的產(chǎn)品，如果有請(qǐng)您幫我做引薦，您放心，如果他不愿意買，我一定不會(huì)勉強(qiáng)的，您看怎么樣？“

　　二、做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個(gè)注意事項(xiàng)

　　1、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點(diǎn)，誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。

　　2、要讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多，成功率也會(huì)高很多。

　　3、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃。設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。

　　4、不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費(fèi)多少論價(jià)值。誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

　　三、4種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略

　　第一種客戶：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹

　　這種客戶很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽(yù)，那我們就抓住每次機(jī)會(huì)讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如公司開產(chǎn)品說明會(huì)的時(shí)候，讓他上臺(tái)講幾句話，然后給他頒個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)等等，多給他表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓他盡興。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運(yùn)了，這就是所謂的黃金客戶。

　　第二種客戶：很現(xiàn)實(shí)，要金錢上的好處

　　很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時(shí)量不比第一類客戶差。其實(shí)現(xiàn)實(shí)中這類人很多，就怕他不和你明確提出來要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會(huì)主動(dòng)跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。專業(yè)門店管理分享平臺(tái)，搜索門店運(yùn)營(yíng)管理

　　第三種客戶：既不要榮譽(yù)也不要金錢

　　這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個(gè)客戶后，就會(huì)婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒解決，希望你能幫他個(gè)忙。你如果拒絕或者說你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那么他會(huì)記住你、感激你，他以后會(huì)一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，他會(huì)一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。

　　第四種客戶：什么要求都沒有，單純和你交朋友

　　他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會(huì)專門給你轉(zhuǎn)介紹，他就是遇到了看合適了才把這個(gè)人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶，要把他當(dāng)朋友。

　　四、加強(qiáng)后期維護(hù)，激活老客戶

　　1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)

　　企業(yè)滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專門的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶服務(wù)“未盡其才”。每位客戶招聘進(jìn)來，需要設(shè)置崗位責(zé)任書，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來，定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下：

　　(1)建立好顧客檔案

　　為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶建檔水平的高下區(qū)別。

　　顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。

　　成交檔案內(nèi)容：裝修物業(yè)地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價(jià)格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。

　　(2)保持聯(lián)絡(luò)

　　經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺到被尊重，同時(shí)讓客戶記住公司，并成為朋友，常見方法：

　　贈(zèng)送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時(shí)候送上鮮花與賀卡，給客戶以外精細(xì)。對(duì)于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù)，比如在顧客生日同時(shí)也贈(zèng)與其家人禮物，超出期望。對(duì)于大客戶來說，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細(xì)，分檔也非常關(guān)鍵。

　　邀請(qǐng)參加公司各種活動(dòng)，如感恩年會(huì)、顧客聯(lián)誼會(huì)、組織旅游等方式，贈(zèng)送禮物同時(shí)巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。

　　刊物贈(zèng)送。定期贈(zèng)送企業(yè)刊物，讓客戶見證企業(yè)的成長(zhǎng)，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信賴感，無形中也增加了對(duì)公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)候，第一個(gè)想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。

　　2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)

　　售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報(bào)。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費(fèi)相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費(fèi)安裝部分器等等。在目前市場(chǎng)情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進(jìn)展，通過電話哦、上門拜訪、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢問客戶情況，并做好相應(yīng)跟進(jìn)。

　　五、成功案例分享

　　【案例1】四川某家具品牌顧客回頭率達(dá)到79%

　　該企業(yè)不僅家具產(chǎn)品好，銷售人員態(tài)度也很好，更重要的是凡是在該家具批發(fā)門店購(gòu)買家具的顧客都會(huì)得到一張精美的卡片，卡片上有一句祝福的話，員工會(huì)在卡片臺(tái)頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來店里購(gòu)買家具時(shí)，只要拿出卡片就可以獲得折扣優(yōu)惠。

　　【案例2】交換客戶的短信范例

　　尊敬的吳總：您好!由于您是A品牌家具的老客戶，我們B品牌為您推出購(gòu)B品牌特別優(yōu)惠活動(dòng)(僅限A品牌老客戶)，因?yàn)檫@是我們和A品牌的聯(lián)合營(yíng)銷。若您有意向可致電：XXXXXX，B品牌期待您的光臨!

　　拓展：客戶管理創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)

　　阿里不是神，不是一注冊(cè)了就有單子的。注冊(cè)了只是為了能更好的讓自己產(chǎn)品得到推廣，而不是想一注冊(cè)就有單子。從新會(huì)員到老會(huì)員，是需要一個(gè)過程的。這個(gè)過程就是你需要摸索的過程。如何讓自己的產(chǎn)品在上得到更好的推廣，讓更多的客戶看到您發(fā)布的產(chǎn)品信息。

　　誠(chéng)信通只是一個(gè)平臺(tái)，一個(gè)工具，看你如何使用它。使用得好，年入千萬在少數(shù)；使用得不好，也有開通了誠(chéng)信通幾乎全部服務(wù)，購(gòu)買了全部軟件的企業(yè)一無所獲。以下是誠(chéng)信通使用方法，稱之為“誠(chéng)信通五個(gè)用好”。經(jīng)過很多商友的實(shí)踐，證明了這套方法行之有效。下面分享給您，希望對(duì)您有幫助。

　　1、用好阿里旺旺。

　　你可以通過阿里旺旺搜索行業(yè)客戶的聯(lián)系方式，之后通過貿(mào)易通與他們?nèi)〉寐?lián)系，詢問是否需要你們的產(chǎn)品。要用心回復(fù)每個(gè)詢盤，積極幫助每一個(gè)需要幫助的人，和每一個(gè)與你聯(lián)系的人做朋友。即使買賣暫時(shí)不成，也種下了下次成交的種子。你今天幫助過的一個(gè)人，明天很可能就是你的客戶；今天和你談心的朋友，明天很可能就給你一個(gè)大單。同時(shí)，可以阿里旺旺的“商友推薦”功能，每天結(jié)識(shí)10個(gè)商友，一年就能結(jié)識(shí)3650個(gè)商友，從中發(fā)現(xiàn)客戶與訂單的機(jī)率，其實(shí)非常大。

　　2、用好信息排名及相關(guān)功能。

　　在黃金時(shí)段發(fā)布信息會(huì)事半功倍！每天晚上的十點(diǎn)半和早上八點(diǎn)，是阿里的更新時(shí)間，這時(shí)發(fā)布信息，排名自然也能位列前矛。讓關(guān)鍵詞精確匹配產(chǎn)品，并申請(qǐng)誠(chéng)信通會(huì)員，這樣都可以讓你的產(chǎn)品信息排名提前。如果不能熟練掌握信息排名的技巧，也可以開通網(wǎng)銷寶，這樣排名永遠(yuǎn)都是在最前的。更可以申請(qǐng)黃金展位，獲得大量寶貴的曝光，最終獲得訂單。

　　3、用好的社區(qū)、生意經(jīng)、博客擴(kuò)大影響力、曝光量與建立人脈，間接獲得訂單。

　　A用好博客。可以堅(jiān)持每天發(fā)5篇左右各種類型的博文，可以介紹你們的企業(yè)文化，可以是工作中的趣事，也可以是外貿(mào)技巧，總之，目的是讓客戶通過博客關(guān)注到你們的企業(yè)，進(jìn)而購(gòu)買你們的產(chǎn)品。 B用好論壇。可以在阿里論壇多發(fā)帖回帖，與同行們進(jìn)行深度溝通。也可以積極參加各種活動(dòng)，結(jié)識(shí)商友并獲得曝光。 C用好生意經(jīng)。生意經(jīng)是國(guó)內(nèi)最好的商業(yè)問答與百科平臺(tái)了。你可以瀏覽生意經(jīng)的精品知識(shí)，也可以搜索各種行業(yè)問題的答案，更可以提出問題，讓生意經(jīng)高手們?yōu)槟憬獯稹＿M(jìn)一步提高自己的貿(mào)易與營(yíng)銷水平。當(dāng)然，也可以像一樣積極回答問題，在回答問題的過程中結(jié)識(shí)各方高手，提高自己的營(yíng)銷與貿(mào)易水平，并獲得口碑與宣傳。

　　4、用好搜索引擎搜索你的產(chǎn)品名，看是否有客戶求購(gòu)，主動(dòng)與他聯(lián)系。如果你是誠(chéng)信通會(huì)員，就可以看到對(duì)方的聯(lián)系方式。

　　5、用好這個(gè)學(xué)習(xí)工具，提高自己的貿(mào)易與營(yíng)銷水平，為接單打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　如：學(xué)習(xí)生意經(jīng)的“精品知識(shí)”，學(xué)習(xí)十大網(wǎng)商的成功經(jīng)驗(yàn)，從論壇精華中汲取養(yǎng)分，通過他人博客了解同行的具體作法等等。從而從側(cè)面提高自己的接單水平。

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